Gastronomieabteilung in Hotels: Wie leitet man sie?
In diesem Artikel stellen wir einige Standpunkte zur korrekten Führung und Überprüfung der Gastronomie in einem Hotel vor.
Als man Conrad Hilton(u. A.) nach den Kriterien fragte, die er bei der Eröffnung eines neuen Erfolgshotels beachte, antwortete er, dass die wichtigsten drei, die folgenden seien: „Location, location and location“. Bedenkt man, dass die Gastronomie insgesamt und leider auch meistens eher ein Zusatz für viele dieser Vorzeigeeinrichtungen ist, versteht man, dass diese ersten Kriterien erfüllt sein müssen, was schließlichder gesamten Einrichtung zu Gute komm. Warum trägt die Gastronomie zu einem späteren Zeitpunkt zum Erfolg des Hotels bei?
Mit diesem Artikel möchte ich den Lesern unseres Blogs eigene Erfahrungen (und die des großen Fachmannes Guillermo Pantoja), Ideen, Illusionen und Blickwinkel näher bringen.
Beaufsichtigung der Gastronomieabteilung in Hotels
In den letzten Jahren konnten wir, wie auch viele andere Fachleute der Hotellerie feststellen, dass Kostenaufstellungen und Kostenführung das wichtigste Element der Hotelführung sind, was auch von Lehrenden in der Ausbildung, bei Weiterbildungen und in Weiterbildungszentren den Schülern immer wieder gepredigt wird.
Ich möchte diesen Aspekt nicht kritisieren, da ich einen Großteil meiner Zeit darauf verwende, aber ich muss alle, die Interesse an diesem Tätigkeitsbereich haben, daran erinnern, dass der Erfolg eines Hotels hauptsächlich in der Leitung der Aufgaben, der Beaufsichtigung und Kontrolle an der Front liegt.
Die Qualität, über die wir bereits seit vielen Jahren sprechen, lässt sich nicht in einem Handbuch auf dem Tisch reduzieren, in dem gesagt wird, wie die Dinge zu erledigen sind, sondern darauf, dass dafür gesorgt wird, dass diese gut erledigt werden. Ist dies gegeben, werden die übrigen Teilaufgaben im vorgegebenen Rahmen erledigt. Es bringt wenig die Kosten am Ende des Monats zu analysieren, wenn täglich unnötige Kosten entstehen auf Grund von Qualitätsmängeln wegen mangelnder Kontrolle. Das Erlebnis des Kunden sollte immer an erster Stelle stehen.
Der Leiter der Gastronomie in einem Hotel kann kein Bürohengst sein, sondern er muss eine Führungsperson sein, der seinen Job durch das erledigt, was die Amerikaner „Managing by Walking Around“ nennen. Das bedeutet nichts anderes als den Alltag aller Dinge und aller Ablaufdetails des Restaurantbereiches in einem Hotel zu kennen und alle Momente jeden Tag mitzuerleben.
Die Natur dieses Gewerbes erfordert einen persönlichen Umgang sowohl mit den Kunden als auch mit den Untergebenen und Arbeitskollegen. Ebenso wie Motivation bei der Überwachung und Kontrolle von Allem, um schließlich die Zufriedenheit aller zu garantieren, die Teil dieser großen Familie eines Hotels sind.
Die Zufriedenheit des Kunden zum Ziel setzen
Dieses Feedback gebe ich, da ich es leid bin Fachleute zu sehen, die sich hinter ihren Schreibtischen verschanzen und hinter Bergen von Verwaltungsakten verstecken. Ich denke, das geht nicht einher mit dem Ursprung und Grund unseres Aufgabenfeldes: der Kunde und seine Zufriedenheit.
Die alltäglichen Aufgaben in der Gastronomie eines Hotels sind mitunter sehr routiniert und genau deshalb (und weil wir in einem Gewerbe mit direktem Kundenkontakt arbeiten) muss es unsere Aufgabe sein, stets dafür zu sorgen, dass die Service-Normen eingehalten werden und die Kundenbetreuung bestens ist, wobei stets versucht werden sollte, die Erwartungen unserer Gäste zu übertreffen.
Die Planung und Ausarbeitung der Aufgaben (geplante Qualität) sind wiederkehrende Tätigkeiten, die von unserer Kreativität und von der Mischung unserer Kunden abhängen. Die Beaufsichtigung und Kontrolle dieser Aufgaben (gelieferte Qualität) dagegen, machen 95% unseres Jobs aus. Unser Ziel ist und bleibt immer die Zufriedenheit des Kunden (erreichte Qualität). Die Kostenkontrolle ist sehr wichtig. Sie sollte uns aber nicht den Blick auf andere Dinge versperren.
Die Erfahrung und das Erlebnis unserer Kunden sollte unsere Daseins-Bestimmung bleiben. Dieses Erlebnis wird der Motor sein, der die Einnahmen im Gastronomiebereich in jedem Hotel oder Resort antreibt.
In unserem nächsten Artikel werden wir über Strategien schreiben, mit denen man die Einnahmen im Gastronomiebereich eines jeden Hotels steigern kann.
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