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9 consejos para mejorar la atención al cliente en hotelería

9 consejos para mejorar la atención al cliente en hotelería

Una de las claves al momento de abrir y operar un hotel es la atención al cliente. Si tu hotel tiene mala atención, no solo tendrá malas reseñas ¡También se quedará sin huéspedes! Es por eso que aquí te contaremos cómo es que puedes mejorar la atención al cliente en hotelería. Esto a través de […]

Una de las claves al momento de abrir y operar un hotel es la atención al cliente. Si tu hotel tiene mala atención, no solo tendrá malas reseñas ¡También se quedará sin huéspedes!

Es por eso que aquí te contaremos cómo es que puedes mejorar la atención al cliente en hotelería. Esto a través de consejos que recabamos entre los líderes de esta industria y los expertos que integran IHCS.

Consejo 1: Envía un correo a tus huéspedes antes de su llegada

El enviar un correo, un mensaje o realizar un contacto previo con tus huéspedes antes de su llegada puede mejorar la atención al cliente en hotelería significativamente. Además, de simplificar el proceso de registro, es decir, del check-in.

Además de enviar el correo de confirmación de la reserva, puedes enviar otro con datos importantes a tomar en cuenta. Por ejemplo, puedes hablarles sobre el horario de entrada o consejos para agilizar el check-in.

Lo importante aquí es que el correo sea personalizado. Con esto nos referimos a que más que añadir el nombre, parezca que el gerente está recibiendo personalmente a los huéspedes dándoles una cálida y cercana bienvenida.

Consejo 2: La primera impresión cuenta mucho

Un error común cuando recibimos a los huéspedes es atenderlos con mala actitud como si pareciera que les estamos haciendo un favor. Todo esto puede generar un impacto negativo que afecte toda su estadía.

Comienza por recibirlos con una sonrisa y con la calidez que quieres destacar en tu hotel. Recuerda que al final del día, son personas que sienten, no números fríos de ventas. Por ello es importante ser amables.

También recomendamos revisar los detalles del registro para así, brindarles la información y atención que necesitan con precisión. Incluso, puedes hablarles de forma respetuosa por su nombre o apellido.

Consejo 3: Crea canales de comunicación de fácil acceso

La comunicación es parte clave de la experiencia de los huéspedes y de la mejora en la atención al cliente en hotelería. Y es que, tu capacidad de atender las necesidades de tus clientes hablará mucho de tu hotel.

En hoteles grandes o donde su clientela suele ser de un público de mayor edad, es decir, a la antigua, lo mejor es contar con líneas telefónicas. Lo mismo sucede cuando tu hotel es muy grande y la cobertura wifi no es la mejor.

Para aquellos que administran un hotel pequeño o tienen un público más joven y tecnológico, canales rápidos como WhatsApp, chats, etc. Son una mejor opción para darle atención de forma rápida y clara.

Consejo 4: Información de valor para tus clientes

Uno de los recursos tradicionales en los hoteles son los llamados libros de bienvenida. En estos libros, generalmente se da información del hotel y sus instalaciones, pero hoy en día, esa información debe ir más allá.

Esto debido a que dar información de valor relativa al destino puede cambiar la experiencia de tus huéspedes. Ya no se trata de ti y tu hotel, ahora debes de tener en mente que el huésped juega un papel central.

Incluso puedes ir más allá y mejorar la atención al cliente en hotelería a través de aportar valor de nuevas formas. Por ejemplo, creando guías en video, e-books o compartiendo contenido vía redes sociales.

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Consejo 5: Trata a los clientes como lo que son, personas

Un error común, sobre todo, en hoteles muy grandes o de cadenas es ver a las personas como números. Es decir, considerar a tus clientes simplemente como un código de reserva y no como una persona de carne y hueso.

Cambiar este enfoque desde la dirección o gerencia hasta el personal de contacto directo puede cambiar por completo la atención al cliente en hotelería. Esto, al volverla mucho más humana y más cercana.

Este cambio de enfoque lo podemos ver en cosas tan simples como llamar por su nombre al huésped u ofrecerle una experiencia personalizada. Existen muchas formas sobre cómo humanizar a tus clientes que puedes usar para inspirarte.

Consejo 6: El wifi es una pieza clave

Aunque no lo creas, hoy en día el wifi de tu hotel juega un papel muy importante en la atención al cliente en hotelería. Y es que solo piensa cómo te sientes cuando vas a un lugar donde el internet no funciona.

No solo basta con tener internet rápido, también debes de tener una amplia cobertura en cada una de las partes de tu hotel. Esto es fundamental para que tus huéspedes puedan mantenerse en contacto y vivir una buena experiencia.

El internet rápido, además, jugará a tu favor en estrategias como la atención a tus clientes vía WhatsApp, chat o app móvil. Incluso mejorará la experiencia de tus mismos trabajadores y tus procesos como check in y check out.

Consejo 7: Celebra las fechas especiales

Una de las formas más efectivas de mejorar tanto la atención al cliente en hotelería como la experiencia de los huéspedes es celebrar las fechas especiales. ¿A qué nos referimos con esto? Simple, celebra ocasiones especiales tanto de tus huéspedes como de tu hotel.

Por ejemplo, si un grupo de personas reserva para celebrar su cumpleaños en tu hotel ¿Por qué no sorprenderlo con un pastel de cumpleaños? O si tienes huéspedes que vienen a celebrar un aniversario ¡Regálales unas flores o una botella de vino!

Lo mismo sucede en tu hotel. Por ejemplo, si este está por celebrar su aniversario ¡Celébralo! Sorprende a tus clientes con regalos, dinámicas, eventos o lo que tú quieras para mostrarles que forman parte de esa gran familia.

Consejo 8: Dales seguimiento a las opiniones de los clientes

Otra forma bastante eficiente de mejorar la atención al cliente en hotelería es darles seguimiento a las opiniones de los clientes. Esto debido a que muchos hoteles las dejan pasar, sin más.

Al darle seguimiento a sus opiniones y reseñas es posible saber cuáles son tus debilidades y amenazas a las que te enfrentas. Si esto lo usas como parte de tu análisis, podrás encontrar información valiosa para la toma de decisiones.

Contrastar las opiniones y reseñas con los indicadores de rendimiento de hoteles te ayudará a llegar a conclusiones más precisas. Así podrás tomar acciones que realmente impacten en tu atención al cliente en hotelería.

Consejo 9: Acude con los expertos

La última forma en la que puedes mejorar la atención al cliente en hotelería es acudir con los expertos ¡Como los que conformamos IHCS!

Así podrás someter a una auditoría y análisis profundo tu hotel para encontrar áreas de oportunidad en las cuales trabajar. Esto te ayudará a que cada acción sea precisa, el uso de recursos eficientes y los resultados ¡Evidentes!

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