Aplicando el “Cliente Misterioso” en Hostelería

En el vertiginoso mundo de la hostelería, donde cada detalle cuenta y la competencia es feroz, brindar un servicio excepcional es esencial para mantener la rentabilidad. Cada experiencia cuenta, y la satisfacción del cliente es la clave del éxito. Pero, ¿cómo podemos estar seguros de que nuestro servicio está a la altura de las expectativas? Aquí es donde entra en juego el enigmático «cliente misterioso».

El cliente misterioso en hostelería puede ser un aliado valioso para evaluar y mejorar la calidad del servicio desde una perspectiva única: la del cliente anónimo. En este artículo, exploraremos acerca de esta técnica. Así que acompañamos.

El por qué aplicar el cliente misterioso en hostelería

La aplicación del concepto del Mystery Guest (o cliente misterioso) en hotelería tiene un propósito fundamental: evaluar y mejorar la calidad del servicio ofrecido a los clientes. 

La competencia en la industria de la hostelería es feroz. Con una gran cantidad de opciones disponibles para los consumidores, es vital que los hoteles y restaurantes ofrezcan un servicio excepcional para mantener y atraer clientes. El cliente misterioso es una herramienta invaluable para evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva de un cliente anónimo y proporcionar información valiosa para la mejora continua.

Ventajas del cliente misterioso en hostelería

• Permite una evaluación objetiva del servicio. Este es uno de los principales beneficios del cliente misterioso en hostelería. Pues al tratarse de clientes anónimos que no son llevados por prejuicios, pueden brindar una perspectiva realista de la experiencia del cliente.
• Comprueba si todos los procedimientos y servicios funcionan de acuerdo a los manuales y protocolos estandarizados.
• Identifica áreas de mejora. Los informes llevados a cabo por un cliente misterioso revelan áreas específicas donde tu hotel o restaurante puede mejorar. Desde la interacción con el personal hasta la calidad de los alimentos y la limpieza, esta retroalimentación detallada ayuda a enfocar los esfuerzos de mejora.
• Amplía la oferta de productos y servicios. Con las observaciones del cliente misterioso podrás identificar qué productos o servicios debes implementar para mejorar la operatividad del hotel o restaurante. 
• Entrena el personal. El cliente misterioso en hostelería puede ser una herramienta valiosa para el entrenamiento del personal. Puedes utilizar ejemplos concretos de interacciones con los clientes para capacitar tu personal de manera más efectiva.
• Controla el comportamiento del personal. El personal al saber que está siendo continuamente observado, se mantendrá motivado, atento, cordial e involucrado con sus servicios encomendados. 
• Comprueba si la formación del personal está dando resultados. Generalmente la industria de la hostelera forma a sus empleados. Con esta técnica se puede verificar el progreso.
• Mide la consistencia. Esta herramienta permite a los establecimientos evaluar si la calidad del servicio es consistente en diferentes momentos y con distintos empleados.
• Mejora la satisfacción de los clientes. Al implementar las áreas de mejora y corregir los errores, el cliente se sentirá más satisfecho,pues el servicio será de mayor calidad. 
• Aumenta la rentabilidad del negocio. Finalmente, con el cliente misterioso también aumentarán las ventas y la rentabilidad de la empresa.

Pasos para aplicar el cliente misterioso en hostelería

La implementación exitosa del cliente misterioso en hostelería requiere un enfoque estructurado y planificación adecuada. Aquí detallaremos los pasos esenciales para llevar a cabo esta evaluación de manera efectiva y aprovechar al máximo los resultados.

1. Selección de la empresa evaluadora

Lo primero que debes hacer es elegir una empresa experimentada y de confianza que te proporcione el cliente misterioso. Esta empresa debe tener amplia experiencia en la industria de la hostelería. Pues el evaluador debe ser capaz de interactuar con los trabajadores y evaluar la calidad del servicio de manera objetiva.

2. Definición de objetivos y criterios

Antes de llevar a cabo las evaluaciones del cliente misterioso en hostelería, es fundamental definir los objetivos y los criterios de evaluación. ¿Qué aspectos específicos se evaluarán? ¿Qué estándares deben cumplirse? Estos pueden incluir la mejora de la experiencia del cliente, la detección de necesidades y posibles nuevos productos o servicios.

3. Crear un cuestionario 

Para aplicar el cliente misterioso en hostelería se debe crear un cuestionario que contemple todos los servicios del hotel o restaurante. Este cuestionario debe ser adaptado a cada establecimiento y debe incluir aspectos como la profesionalidad del personal, la higiene del establecimiento y el cumplimiento del protocolo para dirigirse al cliente. Pero no solo eso, también debe incluir el cumplimiento de estándares en las habitaciones, la capacidad de reacción ante problemas, los tiempos de espera de los clientes, el estado de la comida cuando llega a la mesa y las reservas online.

4. Programación de las visitas

Las visitas del cliente misterioso en hostelería deben ser programadas de manera estratégica para evaluar diferentes aspectos y horarios. La aleatoriedad es esencial para obtener una imagen precisa de la operación.

5. Recopilación de datos y retroalimentación

Una vez que las evaluaciones se han realizado, se recopilan los datos y se genera una retroalimentación detallada. Esto incluye informes escritos con observaciones y recomendaciones.

6. Analizar los resultados

Una vez que el cliente misterioso en hostelería haya obtenido los resultados del cuestionario, se debe proceder al análisis. Esto permitirá identificar áreas de mejora y oportunidades para nuevos productos o servicios.

7. Acciones de mejora

Con los resultados analizados e identificados las áreas de mejora, es fundamental actuar. Esto puede incluir la formación del personal, la mejora de los protocolos de atención al cliente, la mejora de los servicios ofrecidos o mejoras en  limpieza.

Consideraciones éticas en la aplicación del cliente misterioso en hostelería

La ética y la transparencia son aspectos importantes a tener en cuenta al utilizar el cliente misterioso en  hostelería. En este último apartado, exploraremos las consideraciones éticas y cómo mantener un equilibrio entre la mejora del servicio y el respeto por los empleados del establecimiento.

La implementación de esta herramienta debe realizarse con responsabilidad y ética. Aquí hay algunas consideraciones importantes:

a) Comunicación interna. Es esencial que el personal esté al tanto de la presencia del cliente misterioso como herramienta de evaluación. Esto fomenta la honestidad y la transparencia en la interacción con los clientes.

b) Protección de la privacidad de los empleados. Los empleados del establecimiento deben ser protegidos y tratados con respeto. Sus identidades no deben ser reveladas en los informes del cliente misterioso, y la retroalimentación debe centrarse en las áreas de mejora en lugar de señalar a individuos.

c) Uso responsable de los resultados. Los resultados del cliente misterioso no deben utilizarse como una herramienta punitiva. En lugar de castigar a los empleados por deficiencias, se deben utilizar como un medio para el crecimiento y el desarrollo profesional.

En resumen, el cliente misterioso en hostelería es una herramienta poderosa para mejorar la calidad del servicio. Al comprender bien la aplicación de esta técnica los hoteles y restaurantes pueden elevar su estándar de servicio y satisfacer las expectativas de los clientes de manera constante y efectiva. La implementación exitosa del cliente misterioso es un camino hacia el éxito sostenible en la competitiva industria de la hostelería.