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Calidad humana en el servicio

Calidad humana en el servicio

Las decisiones estratégicas en la organización hotelera engloban actividades relacionadas con la producción y el diseño del servicio, planificación de la capacidad, localización, recursos humanos, gestión de la cadena de suministros y calidad humana.

Dentro de la hotelería la atención al cliente exige una visible mejora del servicio, y de la manera en la que lo ofrecemos. Hoy en día, la industria turística y hotelera demanda un gran nivel de interés y dedicación cuando buscas diferenciarte y crear experiencias únicas para el cliente.

“La calidad de un líder se refleja en los niveles de exigencia que fija para sí mismo”. 
Ray Kroc

Cada negocio establece su propia personalidad, su esencia y sus propios estándares frente a su competencia. En este contexto, la calidad en el servicio ocupa un espacio importante asociado a los cambios que se producen en la sociedad, transformándose en un factor competitivo tanto para hoteles independientes como para grandes cadenas hoteleras, por lo que ya existen herramientas que permiten garantizar la calidad de una forma estable, sistemática y continua a través de una buena gestión.

La creciente innovación tecnológica y la aparición de las nuevas tendencias en los mercados turísticos aumenta la exigencia de los clientes. Por ello, estamos ante un momento de esfuerzo constante en el planteamiento de nuevas estrategias operativas, y procedimientos para las empresas turísticas y hoteleras, donde existe la necesidad de continuar reinventándose para llegar a la satisfacción del cliente.

Como decía Thomas Sowell, ninguna gran civilización se ha desarrollado en aislamiento. De ahí la importancia de la contratación de buenos profesionales con objeto de mejorar la calidad de servicio que ofrecemos al cliente. Muchas veces los hoteles ponen en marcha operaciones sin tener un control previo de las distintas estructuras a nivel de calidad de servicio, procesos y formación de personal.

Es aquí cuando entra en juego el rol de las consultorías hoteleras, un tercero que nos ayudará mejor a comprender las verdaderas necesidades y expectativas del cliente para así asegurar un enfoque equilibrado en nuestras estrategias y conseguir el éxito de la organización. Los consultores hoteleros organizan su trabajo en distintas partes; una de planificación donde se establecen los objetivos a realizar tras el acuerdo de ambas partes, otra de programación donde se estiman los tiempos y costes para cada servicio y por último de control, donde se comprueba el cumplimiento de todos los aspectos del proyecto.

El éxito de un negocio hotelero radica en las razones para globalizar las operaciones: reducir costes, mejorar la cadena de distribución, proporcionar mejores bienes y servicios, comprender a los mercados, mejorar las operaciones dentro de los distintos departamentos, y atraer y retener a talentos globales, junto con las distintas cuestiones éticas y culturales.

¿Qué valores de calidad gana el hotelero en su organización cuando contrata a una consultora?

  • Profesionalidad: Habilidades y conocimientos necesarios para prestar correctamente los servicios solicitados.
  • Fiabilidad: Crear y confiar en la calidad constante de los servicios que ofrecemos. 
  • Cortesía: Ganar en el trato con el cliente siempre con atención, respeto, buena disposición y actitud.
  • Capacidad de respuesta: La rapidez y el buen hacer a la hora de suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita.
  • Comunicación: Mantener un flujo de comunicación abierta y respetuosa entre cliente y hotel.
  • Imagen de calidad: Crear identidad de todos el equipo hotelero con la marca, ya que a nivel humano van a volcarse mucho más en ofrecer un buen servicio, si conocen lo que están vendiendo.
  • Seguridad: Garantizar que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de riesgos, daños dentro del hotel.
  • Conocimiento de los clientes: Conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus problemas y las nuevas tendencias según el mercado objetivo al que nos dirijamos.


Medir, analizar y evaluar los resultados para verificar que se han alcanzado los objetivos es lo que generalmente se olvida, pero de esta forma podremos ver el impacto que han tenido y tendrán nuestras estrategias.

Percibir calidad humana en cada servicio que damos se traduce en que todo el equipo, tanto consultoría, como cliente y hotel seamos responsables de ella y su gestión. La implementación de un buen plan de negocio consigue generar calidad de servicio, agregar valores e incentivar a los trabajadores.

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