Calidad y servicio hotelero
La calidad en cualquier servicio se ha convertido en una de las estrategias estrella del sector turístico. Es un elemento que marcará la diferencia, dentro de la competencia entre las distintas cadenas hoteleras y se convertirá en uno de los elementos más preciados por los turistas.
La gestión de la calidad en el servicio, afecta directamente al proceso de alojamiento y a la experiencia vivida dentro del hotel, ya que se conoce como la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
¿Qué es un servicio?
Un servicio es una prestación, esfuerzo o acción que incorpora elementos tangibles que apoyan a su propia comercialización. El cliente turístico siempre está evaluando la forma en la que la empresa está presentando el servicio, cómo trata a los otros clientes y cómo desearía que le tratara a él. Se entiende que el cliente y el personal están presentes en esa venta cruzada de servicios, por lo que el comportamiento de las distintas personas con los cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente, incluyendo:
- La cortesía con que el personal contesta las preguntas, resuelve los problemas, como ofrece o amplía información, provee servicios y la disposición a ayudar.
- Los conocimientos sobre el servicio que se ofrece. El personal no puede ser ajeno a lo que sucede en su empresa.
- Las necesidades reales del consumidor, no hay que hostigar a los clientes para que realicen compras que no les van a reportar satisfacción. Resulta de importancia conocer las necesidades de los clientes para poder atenderlos correctamente. En algunos casos, puede ser más útil para la empresa perder una venta pero a su vez puede ganarse la confianza y la credibilidad de ese cliente.
A raíz de la creación de necesidades de mejora en el servicio, las empresas tratan de establecer ciertos estándares de actuación entre sus empleados, con sistemas de enseñanza e incentivos para hacer partícipes a los empleados, de cuáles son los perfiles de los clientes que acuden a su hotel u establecimiento. El primer paso sería realizar un análisis del comportamiento y gustos de nuestros clientes, para después establecer esos estándares que permitan a la empresa lograr un buen posicionamiento en el mercado.
Existen diferentes dimensiones a la hora de determinar la calidad de servicio entre los que podemos destacar los siguientes:
- El nivel de las instalaciones
- Reuniones semanales con el personal de contacto
- La imagen corporativa de la empresa
Para conseguir la calidad a la hora de prestar un servicio hotelero, se están desarrollando una serie de modelos que ayudan a estudiar el comportamiento del cliente. Estos modelos miden la calidad percibida en los servicios de alojamiento, teniendo en cuenta las características específicas de cada hotel.
De esta forma, podemos analizar tres dimensiones:
- Evaluación del personal: se valora el grado de disponibilidad, amabilidad y confianza del personal con el cliente.
- Evaluación de las instalaciones: se valora por separado el estado de las distintas zonas del hotel junto con su confortabilidad y seguridad.
- Organización del servicio: se evalúa la organización del personal, la gestión, rapidez y el orden a la hora de realizar un servicio.
La calidad en el servicio nos puede ofrecer beneficios a la hora de construir un modelo de negocio sostenible. Dado que la hotelería es una de las actividades principales en un destino turístico, es importante tener en cuenta el marketing de servicios complementado con el apoyo de una empresa como la nuestra, especializada en asesoría y gestión hotelera.
Las ciudades turísticas tienen la responsabilidad de mejorar la vida de sus habitantes, incentivar el desarrollo económico, generar competitividad internacional y satisfacer las necesidades de los visitantes. Esta responsabilidad de hacer un modelo de negocio más sostenible recae sobre todas las organizaciones, tanto gubernamentales como empresariales, y la comunidad de manera que se integren para lograr el sostenimiento de la ciudad como destino turístico.
La sostenibilidad y el turismo deben estar vinculados, la dimensión ambiental y económica debe mantenerse para aumentar el valor de los recursos naturales y para seguir promoviendo el incremento en los niveles de desarrollo y calidad de vida de los habitantes y turistas que nos visitan. Hoy en día son muchas las empresas que se comprometen con esta forma de crear calidad en un destino turístico.
