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¿Cuál es el objetivo del Outsourcing Hotelero?

¿Cuál es el objetivo del Outsourcing Hotelero?

La externalización de servicios hoteleros o cesión a suministradores especializados de parte de la actividad de la empresa, en busca de su desarrollo, es reconocida como una fuente de ventaja competitiva para el sector.

El llamado outsourcing hotelero favorece el control de costes en función de la ocupación, a la vez que profesionaliza sus departamentos. La externalización de todo tipo de servicios en el mercado hotelero es una opción claramente extendida entre establecimientos hoteleros de diferente condición. Bien sean grandes cadenas o pequeños establecimientos independientes, vacacionales o urbanos, la tendencia mayoritaria es la contratación de estos servicios a compañías especialistas que también van ampliando su catálogo de prestaciones.

El cambio cultural de los clientes, la creciente competencia y otros aspectos que conforman el entorno de continuo cambio que sufre el sector, hace que las empresas hoteleras se centren con mayor empeño en sus competencias básicas, aquellas que les aportan mayor valor añadido. Muchos hoteleros han mostrado un marcado interés por la estrategia de externalización, movidos por la creencia de que en ella pueden encontrar una vía rápida y sin elevados riesgos para mejorar su competitividad. La concentración de los esfuerzos en las áreas que se consideran competencias del negocio es una tendencia cada vez más visible en el sector.

Esta tendencia hacia la externalización se observa más comúnmente en procesos como la limpieza, la restauración o los sistemas de información, aunque son muy diferentes las causas que originan esas decisiones. Por ejemplo, mientras que la decisión de externalización o disponer de capacidades propias en el área de la restauración puede entenderse como una relación estratégica (algunos hoteles ven en la restauración uno de los elementos básicos de su propuesta de valor hacia el cliente y otros no), la externalización del proceso de limpieza obedece fundamentalmente a razones de eficiencia operativa y reducción de costes.

En este sentido, cabe destacar la apuesta actual de diversos hoteles por contratar los servicios de jefes de cocina de reconocido prestigio para reforzar su notoriedad, o la realización de contratos de franquicia por medio de los cuales, los hoteles alojan en sus establecimientos a restaurantes de cierta reputación, evitándose así la carga de gestión e inversiones asociadas a este servicio. En paralelo a estas tendencias se observan casos de hoteles que, lejos de subcontratar los servicios de restauración, apuestan por ofrecer un servicio en este campo extremadamente variado y completo con recursos externos.

Una de las grandes ventajas del outsourcing radica en la posibilidad de contar con personas especializadas en determinadas áreas de gestión que nos permita ofrecer un servicio acorde a las necesidades de nuestros clientes, permitiéndonos, a su vez, dedicarnos de forma específica al desarrollo de nuestra unidad estratégica de negocio, el alojamiento. En este caso, es muy probable que la subcontratación sea más beneficiosa para un establecimiento pequeño, si atendemos a la menor capacidad que tienen este tipo de hoteles para crear departamentos internos que cubran todas las áreas de gestión del hotel.

La externalización de los servicios también tiene como consecuencia directa una pérdida de control de la prestación de los mismos, que exige una comunicación constante entre el hotel y la empresa subcontratada.

Igualmente, se puede producir un deterioro en la prestación del servicio derivado del no conocimiento o identificación con nuestros objetivos empresariales. De nuevo la comunicación jugará un papel muy importante, siendo fundamental que la empresa subcontratada conozca nuestra misión, visión y valores y su desempeño se encamine a la consecución de nuestras metas.

La decisión de externalizar los servicios dependerá siempre de los recursos propios del hotel y su capacidad para gestionar determinadas áreas. Está claro que determinados servicios estratégicos deben prestarse desde el hotel, sin embargo existen otros que merece la pena plantearse hasta donde es necesario crear departamentos específicos. Tal es el caso de las nuevas tecnologías y la digitalización, uno de los servicios que se externalizan con mayor frecuencia en los establecimientos hoteleros. El plan de medios o el posicionamiento son labores relativamente sencillas pero que requieren de esfuerzo, conocimiento y tiempo y el hecho de tener un proveedor de servicios no nos exime de la responsabilidad de conocer que es lo que se está haciendo y cuáles son los resultados que se están obteniendo.

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