Departamento de Alimentación y Bebidas en hoteles: ¿cómo gestionarlo?

Decía Conrad Hilton (entre otros) cuando le preguntaban qué criterios seguía a la hora de abrir un hotel de cara a su éxito, que los más importantes eran tres: “Location, location and location”. Si tenemos en cuenta que un departamento de Alimentación y Bebidas es por lo general, y lamentablemente en la mayoría de los casos, un añadido a las muchas instalaciones de estos emblemáticos edificios, entendemos que esta primera premisa ha de ser cubierta y beneficiar de por sí a las operaciones. ¿Pero qué contribuye más tarde al éxito del mismo? Quisiera con este artículo compartir experiencias propias (al igual que las de un gran profesional llamado Guillermo Pantoja), ideas, ilusiones y puntos de vista con todas las personas que leen nuestro Blog.

Supervisión del Departamento de Alimentación y Bebidas en hoteles

En los últimos años hemos constatado como muchos profesionales de la hotelería, y sobre todo muchos profesores, programas formativos, y centros de educación, insistían a los alumnos de los diferentes cursos de gestión hotelera en la cantinela de los costes y la gestión de éstos como elemento primordial de la dirección de un hotel. No es que vaya a criticar esta preocupación, ya que dedico gran parte de mi tiempo precisamente a eso, pero no puedo cuando menos recordar a todos aquellos compañeros que tienen un interés en esta industria, que el éxito de la hotelería está y seguirá estando siempre principalmente en la gestión de las operaciones, en su supervisión y control en primera línea de fuego. La calidad, de la que tanto hablamos desde hace ya muchos años, no se reduce a un manual encima de la mesa que dice como se han de hacer las cosas, sino al hecho físico de que éstas se hagan bien; en la medida en que así ocurra, el resto de los elementos que forman la actividad se mantendrán en los límites prefijados. De poco sirve analizar costes a final de mes, si día a día dejamos que las mermas de calidad por falta de una supervisión constante de las operaciones causen costes extraordinarios. La experiencia del cliente debería siempre ir en primer lugar. El director del área de Alimentación y Bebidas en un hotel no puede ser un animal de despacho, sino un líder que gestione mediante lo que los americanos definen como “Managing by Walking Around”, que no es otra cosa que la insistencia en estar en el día a día de todas las cosas, todos los momentos, y todos los detalles de funcionamiento del servicio de restauración de un hotel. La naturaleza de esta industria exige un trato personalizado tanto con los clientes como con los subordinados y con los compañeros, así como un empuje en forma de aliento que es la supervisión y el control de todo cuanto se planificó para producir la satisfacción final de cuantos formamos la gran familia de un hotel.

La satisfacción del cliente como meta

Hago esta reflexión porque, fatigado de encontrar profesionales que se atrincheran detrás de las mesas de sus despachos y de los informes que producen los departamentos administrativos, creo que no estamos siendo sinceros con el origen y la razón de ser de nuestra actividad: el cliente y su satisfacción. El día a día de las operaciones del departamento de Alimentación y Bebidas de un hotel se vuelve de por sí muy rutinario, y es por ello (y por la realidad de que estamos en una industria de personas), que nuestro papel ha de ser el de eterno guardián de los valores del servicio y la atención al cliente, intentando siempre superar las expectativas de nuestros huéspedes. La planificación y diseño de las operaciones (calidad programada) tiene lugar una vez cada bastante tiempo, dependiendo de nuestra creatividad y del mix de nuestros clientes. La supervisión y el control de nuestras operaciones supone, en cambio, el 95% de nuestro trabajo (calidad entregada). La satisfacción del cliente (calidad percibida) será siempre nuestra meta. El control de costes es algo muy importante, pero que no ha de cegarnos. La experiencia que obtengan nuestros clientes debería ser siempre nuestra razón de ser. Dicha experiencia será el motor que nos ayude a generar ingresos en el área de Alimentación y Servicios dentro de cualquier hotel o resort. En nuestro siguiente artículo, escribiremos sobre estrategias que sirven para aumentar los ingresos en el área de Alimentación y Bebida dentro de cualquier hotel. Muchas gracias por visitar nuestro Blog. Si te ha resultado útil e interesante este artículo, ¡compártelo!