MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE CON EL SOCIAL MEDIA
El desarrollo de una buena estrategia de social media es uno de los factores más importantes a la hora de mantener una buena relación con el cliente. Las redes sociales nos ofrecen un plus añadido en la gestión de la reputación online, y siempre podemos aprovechar este potencial. El social media se ha convertido en […]
El desarrollo de una buena estrategia de social media es uno de los factores más importantes a la hora de mantener una buena relación con el cliente. Las redes sociales nos ofrecen un plus añadido en la gestión de la reputación online, y siempre podemos aprovechar este potencial.
El social media se ha convertido en una parte integral de la comercialización de viajes, las relaciones públicas y la gestión de la reputación online. La mayor parte de los usuarios, un gran porcentaje de ellos examinan canales sociales como Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter o Google Plus para obtener opiniones acerca de los alojamientos en los que van a hospedarse.
La atención al cliente puede mejorar con creces gracias a una buena gestión online de nuestra marca hotelera. Hay algunos detalles que no podemos olvidar de cara a obtener la máxima satisfacción del cliente:
Mejorar la capacidad de respuesta y la gestión de tiempos
La inmediatez de un hotel a la hora de responder ciertos comentarios, tanto positivos como negativos es muy importante. Si los huéspedes hacen mención en alguno de los canales a nuestro alojamiento, el hecho de saber como gestionarlas es sinónimo de humanizar la marca.
Ser pro- activos sociales
Es adquirir el hábito de una habilidad social en la comunicación, emitir mensajes por el impulso de los valores, a través de mensajes directos y orientados a personas que nos ayuden a conseguir lo que necesitan. El huésped moderno, consciente o inconscientemente, espera que el hotel pueda personalizar el servicio que nos está ofreciendo y que mejor forma de conseguirlo que utilizando la información de sus cuentas en redes sociales para conocerlos un poco más.
El valor de la imagen y la reputación de la marca
Redes como Pinterest o Instagram se encuentran a la vanguardia en este aspecto, cada vez son más utilizadas por los hoteles, tienen ese valor añadido que buscan los clientes antes de reservar, ya que las imágenes se combinan junto a determinados hashtags que viralizan las búsquedas en internet.
Ofrecer valor añadido
Las páginas de los hoteles en redes sociales permiten a los diferentes clientes compartir en la red la experiencia de su estancia, aportando esa valiosa información al resto de usuarios o potenciales clientes. Si nuestro hotel ofrece a los clientes este tipo de comunicación y atención en sus plataformas sociales, estará brindando un valor agregado de importancia.
Obtener información valiosa de nuestro mercado
El hecho de mantener una relación online con los clientes a través de las redes sociales nos aporta datos muy valiosos sobre los gustos, intereses, necesidades, características, etc. de los mismos. Resulta ser una información necesaria para adaptarnos a nuestro target e intentar fidelizar de alguna manera a esos clientes.
¿Cómo gestionamos las redes sociales de un hotel?
Como ya sabemos tener presencia en las redes sociales hoy en día es casi obligatorio, pero no todo vale. Por eso, es conveniente seguir una serie de pasos:
Planificación
Antes de comunicar cualquier cosa en las redes sociales debes saber qué quieres hacer y con qué objetivo, y estar al mismo nivel que la estrategia de comunicación del hotel en el resto de medios.
Evitar hablar solo de tu marca hotelera, aburre
Hablar siempre de lo mismo, cansa… por eso es importante buscar contenido de interés que le interese al público al que nos dirigimos y así mejorar las interacciones.
La Calidad del contenido
Es importante que las fotografías, vídeos y contenido que se comparta sea de mucha calidad.
Respuesta rápida y personalizada
Es decir que los usuarios que sigan al hotel en las diferentes redes sociales, sientan que detrás hay un equipo humano trabajando para proporcionarte el mejor servicio.
Potenciar la comunicación
Utilizar un lenguaje neutro y educado, a la vez que se mejora la interacción interna con los huéspedes, por ejemplo invitándoles a compartir su estancia en redes a través de un hashtag determinado.
El servicio de atención al cliente siempre debe tener en cuenta la satisfacción de los viajeros y es por eso que las redes sociales sirven como medio de comunicación en donde los futuros y actuales clientes se encuentran interactuando. De alguna manera, el social media humaniza el hotel y ayuda a que el futuro turista conozca previamente las instalaciones, las experiencias de otros huéspedes y le acerque un poco más al equipo humano que forma parte del hotel.
