El proceso de ventas en el sector hotelero ¿cómo se gestiona?

Para vender las habitaciones de un hotel se han de conocer una serie de conceptos básicos que únicamente se dan en el sector hotelero. Tanto las ventas para clientes individuales como las dirigidas a grupos, requieren que el agente que se haga cargo de ellas cuente con unas habilidades determinadas. La capacidad de vender habitaciones para grupos implica comprender cómo proporcionar a un cliente la habitación que necesita, aplicado también a las ventas para clientes individuales.

“El conocimiento es la mitad de la batalla”

Anónimo

El proceso de ventas en el sector hotelero se basa en la aplicación de análisis concretos con los que se aplicará la oportunidad de negocio. Estos análisis, que ayudarán a determinar si se seguirá con la venta, incluyen:

• Evaluación: Es el proceso por el cual el agente de ventas aprende las características propias de una posible venta. La evaluación es el primero y uno de los pasos más importantes de las ventas  hoteleras. Con este análisis se descubrirán las respuestas a las preguntas quién, cuál, cuándo, dónde y por qué. Por tanto, la evaluación inicia un entendimiento mutuo con el cliente, parte esencial a la hora de vender.
• Disponibilidad de habitaciones: Para vender habitaciones, el agente deberá conocer el número de habitaciones disponibles del hotel, es decir el número de habitaciones de las que dispone el hotel para vender en una misma noche. Los hoteles independientemente del tamaño, tipo de producto o nivel de servicio, disponen de sistemas internos de seguimiento a través de los cuales se puede conocer, en todo momento, las habitaciones disponibles. Al igual que el overbooking de los transportes aéreos, la sobreventa en las habitaciones de hotel es una práctica arriesgada que se efectúa con el fin de mantener lleno el hotel, siendo a la vez un arma de doble filo para ambas partes.
• Modelos de llegadas/salidas: El patrón de llegadas y salidas determina la cantidad de habitaciones que se pueden vender y la disponibilidad que habrá en un día determinado. Hay dos formas de referirse a los modelos de llegadas/salidas, ya que tanto unos como otros pueden ser fuertes o débiles. Para esto, es importante comprender la clasificación que hace la industria hotelera de los días de la semana, ya que empiezan la semana un día antes de lo normal, es decir, los días laborables de un hotel van de domingo a jueves y el fin de semana estaría compuesto por el viernes y sábado.
• Períodos de necesidad: Aparte del día de la semana en el que llega el cliente de un hotel, otro factor muy importante que se debe tener en cuenta es la época del año. Así, el periodo de necesidad de un hotel se define como el conjunto de días consecutivos, en los que el rendimiento que se consigue de la venta de habitaciones es muy bajo.
  Conocer cuándo y por qué tienen lugar estos periodos permitirá compensarlos y la mejor manera de hacerlo es volver a valorar la administración del hotel y las decisiones que han tomado los grupos de venta.
• Precios: El precio de las habitaciones es uno de los puntos más importantes, por ello se ha de establecer una serie de consideraciones para ajustar correctamente el precio de la habitación al cliente. El agente de ventas ha de ser capaz de evaluar el precio del servicio, los máximos, mínimos relativos y la ecuación de venta para grupos y clientes individuales.
• Consideraciones relacionadas con el espacio: La función espacio juega un papel muy importante dentro de las ventas. Si el cliente quiere disponer de ciertos espacios del hotel para eventos, es necesario determinar sus necesidades.

En la industria hotelera, los agentes de ventas disponen de una serie de herramientas cuya finalidad es acordar una reunión con el cliente. Estas herramientas serán las que llevan a cabo los clientes que quieren comprobar por sí mismos los servicios del hotel, antes de cerrar una venta.