“Guest Experience” y RRHH; responsabilidad social y sostenibilidad

El concepto de calidad ha ido evolucionando y ampliando su campo de actuación a otros ámbitos y sectores, incluido el sector servicios y dentro de él, el sector hotelero. La calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la sociedad, transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas empresas, propiciando así que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir de forma estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión.

La gestión de la calidad en el proceso de alojamiento, es la satisfacción de las necesidades y el cumplimiento y superación de las expectativas de los clientes, los cuales sienten un conjunto de sensaciones y experiencias personales que requiere coordinar a múltiples personas que están implicadas directa o indirectamente a prestar un servicio a un cliente que cada vez exige más y sobre todo donde pernocta.

Es posible que una sonrisa compense un mal proceso realizado en un hotel. El sector hotelero lleva una serie de años preocupándose por ofrecer una elevada calidad a sus clientes y además de intentar conocer la opinión que estos tienen sobre los servicios que han recibido a lo largo de su estancia, están intentando normalizar sus procesos con el fin de intentar que todo lo que pueda ser estandarizado se haga siempre de la misma manera y que esta sea la más adecuada. Y si además cumpliendo estos estándares, logran una certificación que les acredite como empresas de calidad, la motivación va ser doble. Al analizar la calidad de servicio, el problema de la medición es aún mayor ya que un buen número de intangibles entran en juego, por lo que se hace más complejo su análisis.

Como la calidad no consiste en llegar a un nivel, sino en ir mejorando, el hotel debe tender a esa mejora continua, la cual debe guiar sus actuaciones. Por último, los hoteles deben asumir una responsabilidad con la sociedad para la que actúa. Aunque los orígenes de cualquier responsabilidad social corporativa surgen del deterioro ambiental que empresas, de ciertos sectores altamente contaminantes provocaban en el entorno en el que actuaban, este concepto se ha ido extendiendo a otros ámbitos, incluido el hotelero.

El hecho de que buena parte de la actividad turística se desarrolle, por su atractivo, en lugares naturales fácilmente degradables, ocasiona tanto opiniones positivas como negativas. La responsabilidad social hotelera se define como el compromiso voluntario de las empresas con el desarrollo de la sociedad y la preservación del medio ambiente, desde su composición social y un comportamiento responsable hacia las personas y grupos sociales con quienes se interactúa. La responsabilidad social no sólo engloba a todo aquello relacionado con el medio ambiente, sino que también se siente involucrada con estrategias de integración de la comunidad local y la calidad de vida de los empleados entre otras. 

Dentro del sector turismo, las empresas que más responsabilidad social han asumido han sido las cadenas hoteleras debido, entre otros motivos, a que su gran tamaño y visibilidad las han impulsado a limitar, en la medida de los posible, sus influencias negativas en el entorno en el que actúan, por lo que se han involucrado de lleno en la dimensión ambiental intentando prestar unos servicios más sostenibles, lo que les ha llevado a lograr, en muchos casos, unos importantes ahorros de costes.

En relación a la sostenibilidad hotelera, debemos basarnos en la aplicación de una serie de políticas que tienen como objetivo hacer que su actividad sea sostenible en el tiempo y proteja en el entorno en el que actúa. La actividad hotelera no puede ni debe desarrollarse al margen de la cultura y del entorno paisajístico, pues la fragilidad del medio ambiente marca el límite. Además, esta sostenibilidad debe comenzar en el propio hotel intentando consumir menos recursos, lo que redundará en una reducción del gasto y en un aumento de la rentabilidad.

En definitiva, una correcta gestión de alojamiento debidamente organizada, orientada al cliente y que gestione la calidad de sus servicios conseguirá aumentar la imagen al respecto de los clientes, fomentando un aumento de los resultados empresariales.