“Guest Intelligence”, ¿qué le aporta a nuestro hotel?
El sector hotelero atraviesa un buen momento debido al comportamiento actual de la demanda que mantiene vivo el ocio fuera de casa. Los clientes, cada vez más informados y exigentes, buscan disfrutar de las nuevas experiencias, y plantean nuevos retos a los que los nuevos establecimientos hoteleros deben hacer frente.
Dedicarse al sector hotelero supone ocuparse tanto de los múltiples departamentos como de las cuestiones que van surgiendo constantemente. Al estar centrado en las operaciones del hotel, puede resultar difícil identificar las posibles carencias a la hora de agradar a los huéspedes, y por ello a raíz de ahí, surge lo que se conoce como “Guest Intelligence”.
¿Qué es el «Guest Intelligence»?
Este concepto traducido al español como la inteligencia del cliente o invitado, es el análisis en profundidad de comentarios online y datos recogidos en cuestionarios de satisfacción, que incluye tanto las encuestas llevadas a cabo tanto durante como después de la estancia, para proporcionar una visión detallada de lo que les gusta o desagrada a los huéspedes de su estancia y así determinar cómo mejorar el servicio.
Al recabar y analizar este feedback, ya no es necesario adivinar cuales son las acciones que mejorarán la estancia de futuros huéspedes. Solo se tendrá que consultar en una sencilla y única interfaz, cuáles son las áreas o los departamentos específicos que funcionan y cuáles necesitan mejorar. De esta manera es sencillo identificar las mejoras operativas y de servicio necesarias para incrementar la satisfacción del huésped.
Resultados que proporciona el «Guest Intelligence»
Al aumentar la satisfacción del huésped gracias a las mejoras operativas y de servicio en función de los datos recabados por esta nueva herramienta, el hotel recibirá menos comentarios negativos y en muchos casos, un aumento de reseñas positivas. A medida que los comentarios positivos se incrementan, la reputación online de la propiedad también aumenta, un factor que puede tener un gran impacto en los ingresos totales del hotel.
Según diversos estudios, aumentar en un punto el índice estándar de una propiedad hotelera, para medir la reputación online, puede resultar en un aumento del RevPAR. El hecho de realizar un análisis del comportamiento y preferencias de los huéspedes en un hotel es la mejor forma para comprender sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, es el mejor modo de ajustar el producto y experiencias que el hotelero ofrece a sus huéspedes, aportándoles un mayor valor añadido y generando una serie de sentimientos y recuerdos positivos que pueden derivar en un incremento de la fidelización y de los ingresos del alojamiento. No en vano, conocer al cliente en profundidad es la base sobre la que se construyen las experiencias.
Por otro lado, la transformación digital nos obliga a conocer mejor a nuestro cliente, ya que los hoteles generan a diario una enorme cantidad de datos que se pueden emplear para expandir la inteligencia de negocio a todos sus departamentos. Estos datos también pueden ser útiles de cara a mejorar la estrategia de marketing del hotel y la gestión de los ingresos.
Importancia del «Guest Intelligence»
Hoy en día los hoteles manejan datos de conversaciones con clientes como nunca antes: opiniones (en privado o publicadas), informes de actividad semanal, mensual (en base a esas opiniones) con análisis de frecuencias, medias…, pero realmente, hay que convertir esa gran cantidad de datos en acciones, transformar toda esa información en mejoras para el cliente y el negocio hotelero en sí.
Es importante ofrecer soluciones que permitan a los alojamientos obtener una comprensión más profunda del rendimiento de su reputación, así como las fortalezas y debilidades del servicio que éstos ofrecen, poniendo a su disposición la información necesaria para aumentar la satisfacción del huésped, el ranking en las webs de opinión y OTAs y, consecuentemente, de los ingresos.
Pensar rápido, actuar rápido es una máxima en la gestión y asesoría hotelera. Lo que distingue a una buena gestión de servicio, de una mediocre, es corregir rápidamente y la capacidad de aprender. Aunque la mayoría de hoteles ya son activos en este área, la investigación indica que existe una evidente oportunidad para que otros implementen las últimas tecnologías y prácticas para actuar sobre el “Guest Intelligence” de manera más eficaz, superando así las expectativas futuras.
