Cómo aumentar los ingresos del Departamento de Alimentación y Bebidas

Tras la introducción a la gestión del Departamento de Alimentación y Bebidas que hicimos en el anterior artículo , hoy trataremos de manera  global un tema tan relevante en un hotel como es el de los ingresos procedentes del mismo. Al igual que los que nos reportan otros servicios hoteleros, los ingresos del departamento de Alimentación y Bebidas contribuyen a aumentar el TRevPar, especialmente en aquellos establecimientos que le han dado un peso específico a esta división.

Ingresos del departamento de Alimentación y Bebidas: la base

Existen multitud de técnicas para llevar a cabo estrategias de cross selling, up selling y down selling –de las que hablaremos en un momento- con las que podremos aumentar los ingresos del departamento de Alimentación y Bebidas. Pero como siempre, es necesario empezar por la base. Cualquier establecimiento que quiera implantar estas estrategias como parte de la cultura del revenue management debería comenzar por:

• Formación: conocimiento de los idiomas de nuestros clientes, información exacta de la oferta en Alimentación y Bebidas instalaciones del hotel o resort, etc.
• Motivación e incentivación.
• Involucración de todo el equipo del hotel, no limitándonos sólo al personal que trabaja en Alimentación y Bebidas.
• Tener el mejor material de apoyo posible: debemos cuidar al máximo elementos como la carta de bebidas, el menú, la información en soportes digitales (por ejemplo, las televisiones en zonas concurridas del establecimiento), ya que juegan un papel vital.

La motivación, formación y habilidad del vendedor son necesarias porque muchas veces, las necesidades que tiene el cliente no son reales, se pueden estimular y así poder aplicar las técnicas que elijamos con éxito. Por supuesto, todo lo mencionado anteriormente no sirve de nada si antes no hemos realizado una evaluación de cara a conocer a nuestro cliente identificando sus necesidades y preferencias.

¿Qué significan los términos up-selling y cross–selling?

Volviendo a algunas técnicas que nos ayudarán a incrementar los ingresos del departamento de Alimentación y Bebidas de nuestro hotel, propongo que nos centremos en dos: el up-selling y el cross-selling. El up-selling y el cross-selling son básicamente técnicas de aumento de ventas en la que se propone a un cliente adquirir un producto o servicio mejor o más sofisticado que el producto o servicio ya adquirido. Es importante resaltar que para que la estrategia tenga éxito, debe reunir estas características mínimas:

• Encontrar el producto o servicio que mejor encaje con nuestro cliente; en otras palabras, que sea el adecuado para su perfil.
• Cuidar especialmente la elección del momento en que le ofrecemos el producto o servicio al cliente.
• El lugar debe ser también el apropiado.
• Y, por supuesto, debemos ofrecerlo a un precio justo.

¿Qué beneficios nos aportan estas técnicas?

Más allá del aumento objetivo en los ingresos del departamento de Alimentación y Bebidas, la correcta implementación de estas estrategias como parte de la cultura de revenue management en cualquier establecimiento turístico produce una situación en la que clientes, empresa y empleados tienen beneficios tangibles e intangibles:

• Cliente: después de identificar las necesidades del cliente, expectativas y gustos, seremos capaces de ofrecerle un servicio personalizado y, por lo tanto, de mayor calidad.
• Empresa: en este apartado, los beneficios son muchos. Por ejemplo, se optimizan los costes al aumentar las ventas, ya que los costes fijos de estos productos o servicios se reparten entre más clientes, aumentando así, los beneficios operativos.
• Empleados: por mi experiencia, un buen profesional se siente mucho más satisfecho en su puesto de trabajo cuando sus clientes son felices. Además, los programas de incentivación (que no es lo mismo que motivación) contribuirán a que los ingresos por su trabajo aumenten.

Dicho esto, quisiera añadir que si se aplican correctamente estas técnicas no sólo se mejora el TrevPAR, si no que también veremos un cambio positivo parejo en nuestros índices de calidad. Por eso, siempre debemos contemplar la estrategia de revenue management a largo plazo, teniendo en todo momento como referencia la satisfacción de nuestros clientes. Esta es una de las mejores maneras de obtener clientes fieles a nuestro hotel o resort. No quisiera concluir sin incidir de nuevo en esto: que el equipo humano esté motivado, formado, que se sienta involucrado e incentivado por su trabajo es crucial para mejorar los ingresos del departamento de Alimentación y Bebidas. No olvidemos nunca que la mejor manera de vender sigue siendo el trato directo: personas hablando con otras personas. Desde IHCS Hotel Consulting les invitamos con este artículo a que no duden a la hora de invertir en conocer a sus clientes y en formar a sus empleados.  Convénzanse de que, aunque inculcar una estrategia de revenue management sea algo duro al principio, sus beneficios son múltiples y merecerá la pena el esfuerzo. Esperamos que hayan encontrado este artículo interesante; si ha sido así, no duden en compartirlo y dejarnos sus comentarios, opiniones o sugerencias. Nos despedimos con esta sabia frase de Napoleón Bonaparte:

El triunfo no está en vencer siempre, sino en nunca desanimarse.

¡Muchas gracias y hasta la próxima!