La hospitalidad, como base de tu proyecto hotelero

El termino hospitalidad debe mucho a los romanos derivando del latín “hopitium” y definiéndose como la virtud que se ejercita prestando la debida asistencia a las necesidades o la buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes.

El proceso de hospitalidad comienza desde la decisión de realizar un viaje hasta que el turista regresa a su residencia habitual, en este proceso se ven involucrados una serie de entidades que van a proveer al visitante de todos los servicios necesarios para hacer de su estancia una experiencia inolvidable.

Desde siempre la gente ha viajado por diferentes motivos; por comercio, religión, temas familiares, inmigración, educación…por lo que ha necesitado alojarse en otros puntos del mundo. Los primeros hoteles eran casas privadas abiertas al público, de hecho algunas se vendían con mala reputación sin ningún indicio de hospitalidad, hoy en día no se sabe con certeza cuál fue el primer lugar en ofrecer la hospitalidad como una forma de servicio.

En la actualidad crece la tendencia de proporcionar experiencias a los consumidores, fundamentalmente en el sector servicios, y por lo tanto en el sector de la hotelería. El hecho de que los clientes busquen experiencias nuevas ha impulsado a los hoteles a crear nuevos conceptos de servicios y nuevos productos, resaltando los estímulos que esos productos pueden producir en su consumo.

Características que muestran hospitalidad dentro de un proyecto hotelero

Hacer sentir bien a un cliente, no es sólo responsabilidad de una persona, sino de todo un equipo. Por ello se deben tener cuenta aspectos relacionados con el buen trato, la cortesía y el respeto ya que los mensajes van dirigidos a seres humanos, por lo que esto elevará nuestra reputación y aumentará el flujo de clientes. Existen palabras que reflejan la hospitalidad en cualquier etapa del proceso turístico, algunas de ellas son:

• Amabilidad: Mirar a los ojos a nuestro cliente, palabras de bienvenida y tener detalles en el momento oportuno.
• Amistad: Debemos considerar al cliente como un amigo al que valoramos, respetamos y damos lo mejor de nosotros mismos.
• Atención personalizada e individualizada: Cada cliente requiere unas necesidades distintas por lo que debemos estar siempre ahí para ofrecerle ayuda, y prestársela con profesionalidad y amabilidad.
• Eficacia y Eficiencia: Disponibilidad y rapidez para solucionar los problemas.
• Fidelidad y Familiaridad : Ser fieles a los clientes ya que ellos depositan confianza en nosotros, haciéndolos sentir como en casa.
• Paciencia: Solucionar las dudas del cliente sin abrumar y manteniendo la paciencia.
• Profesionalidad: Formación, actitud y saber hacer ante los clientes.
• Gratitud: Agradecer que nos hayan elegido, y ser agradecidos antes, durante y después de la estancia.
• Seguridad: Inspirar seguridad desde el primer momento a nuestros clientes, tranquilidad y confianza.
• Receptividad: Siempre buena disposición para las peticiones o sugerencias de los clientes.
• Simpatía: Expresar palabras que reflejen una actitud afectuosa y respetuosa, junto con la cordialidad usando un tono jovial que haga la comunicación más fácil.

Por lo tanto para poder hablar de un buen proyecto hotelero, es necesario hablar de hospitalidad en un sentido amplio, con la intención de garantizar y asegurar que los huéspedes experimenten una sensación satisfactoria durante su estancia, aumentando así la oferta de alojamiento de personas de diversos orígenes, independientemente de su condición social.  No sólo basta ofrecer las necesidades básicas, sino también es bueno personalizar el servicio de una manera que les marque para siempre y les sirva de incentivo para volver en otra ocasión.

Partimos de la base de que la hospitalidad se aplica tanto a clientes como a empleados, de esta manera se crea una motivación para que se permanezca fiel al trabajo y a la propia reputación del hotel. La prosperidad y el éxito de un proyecto hotelero depende de la buena voluntad individual, la influencia positiva dentro del equipo, su ética, y la tolerancia para todos las personas.

En definitiva, la hospitalidad habla más que la estructura y el renombre de un hotel, por ello es importante considerar la hospitalidad de forma integral y más allá del puro alojamiento, dónde se pueda ofrecer el máximo de las atenciones a los clientes en el deber como anfitriones.