Reputación hotelera
La reputación hotelera ha sido y es una de las partes más relevantes para propietarios, hoteleros y operadores. Gracias al uso de las redes sociales, los consumidores pueden comentar sus experiencias…factor clave que puede afectar en la reputación del establecimiento.
¿CÓMO LLEGAMOS A ANALIZAR LA REPUTACIÓN DE UN HOTEL?
El Marketing hotelero está en constante cambio como consecuencia de los nuevos modelos de negocio en el sector y el aumento de reservas por Internet. Los hoteles incrementan sus posibilidades de venta poniéndose al día con los nuevos sistemas de valoraciones y reseñas de Google y otros comparadores de hoteles tipo TripAdvisor.
Reputación online de su hotel
En los últimos años se ha registrado un gran aumento en el número de cadenas hoteleras que buscan asesoramiento hotelero, concretamente en la parte online y otras que buscan la ayuda de una empresa externa, experta en analizar la operativa de un hotel de cara a dar un buen diagnóstico para mejorar el servicio y la reputación.
Los hoteles independientes fueron los primeros en reconocer el poder y la influencia de sitios como TripAdvisor, y ya son muchos de ellos los que están gestionando de una manera activa su reputación hotelera, a través del llamado “feedback” y herramientas de gestión como ReviewPro.
Respondiendo opiniones sobre las experiencias de sus clientes, los hoteles observan un alto grado del nivel de rendimiento en términos de satisfacción del cliente e ingresos.
El posicionamiento web de un hotel se puede ver afectado por:
- Reseñas negativas en las distintas plataformas de opinión hotelera tipo TripAdvisor
- Nuevas técnicas de Marketing Hotelero de la competencia
- Aplicaciones móviles de portales y agencias de viajes
- Google Maps y Local Search
¿Qué papel juegan las redes sociales y los CRM?
Son muchas las posibilidades que nos ofrece el Social Media, ya que se han creado plataformas para que los viajeros puedan comunicarse entre ellos, consulten información del viaje y se dejen aconsejar por otros usuarios.
Twitter o Facebook son armas de doble filo, si los hoteles no saben vigilar la información que les llega, no sabrán responder de una forma correcta, y en definitiva no sabrán dar una respuesta que demuestre cierto cuidado y seguimiento. Los comentarios que nos encontramos son un reflejo directo de cómo los hoteles cumplen o no las expectativas del cliente una vez ha disfrutado de su estancia.
Los CRMs son valoraciones que van a una base de datos para después valorar el servicio, por lo tanto después de tener como referencia los resultados podremos realizar un plan de acción que nos ayude a aumentar nuestra reputación y con ella conseguir:
- Mayor conocimiento del mercado
- Mejor comprensión de los clientes
- Fidelización de clientes
- Segmentación de mercado
Importancia de la reputación hotelera en España
La industria hotelera en España es conservadora por naturaleza, y ha tardado en dar el paso para crecer en el ámbito online. En la actualidad los hoteles se están centrando en el llamado “boca-oído”, en la comunicación eficaz con el cliente y toman de referencia al cliente insatisfecho como una oportunidad para fidelizarlo.
Hay que tener en cuenta que el cliente está cambiando:
- Busca mayor integración con el destino
- Quiere vivir experiencias
- Concienciación medioambiental
- Estancias más cortas pero mayor gasto diario
- Aumento de compras por Internet
Esto es importante para España debido a su popularidad como destino turístico consolidado, por ello, un gran número de población mira los comentarios de las distintas plataformas para la planificación de sus viajes porque así tienen una idea sobre el tiempo, dinero y la ansiada relajación que le espera en sus vacaciones.
Las grandes compañías tienden a tomar un enfoque bien definido de la gestión de la reputación, la participación de todos los empleados, atendiendo opiniones y constantemente tratando de impresionar a sus invitados. De hecho, con la apuesta por la gestión online los resultados han sido muy buenos, ya que los hoteles de grandes cadenas hoteleras dominan las listas de éxitos en el índice de popularidad de TripAdvisor.
Este posicionamiento ayuda a impulsar una gran demanda, mientras que al mismo tiempo se produce ahorro en los gastos de comercialización, por lo que podemos decir que la industria hotelera ha resurgido y se ha renovado.
