Sistemas de gestión de calidad hotelera continua

La calidad de servicio es siempre una estrategia ganadora cuando nos permiten compaginar acciones de diferenciación y reducción de costes, es decir, ser más competitivos. En las empresas de servicios, y especialmente las hoteleras, dos hoteles o más, pueden ofrecer los mismos servicios pero diferente calidad de servicio. Es en la diferenciación de servicio donde se pueden añadir esas ventajas competitivas que nos hagan diferentes.

«Con un servicio de calidad, todo el mundo gana. Ganan los consumidores. Ganan los empleados. Ganan los directivos. Ganan los accionistas. Gana la comunidad. Gana el país”. Parasuraman et al. (1990)

El hecho de tener implantado un sistema de calidad es una de las mejores garantías que puede ofrecer el hotel, y mucho más si está certificado. Se puede considerar como un motivo para mejorar la calidad, y ser más competitivo. Desde los años 90 la hotelería internacional se ha interesado por los sistemas de calidad, tanto estatales como privados, en todos los casos se trata de definir y cumplir una serie de requisitos que ayuden a mantener el sistema de gestión y establecer mejoras de procesos cuando fuera necesario.

Los objetivos que se buscan con la implantación de estos sistemas de calidad:

• Cumplir la legislación en materia de calidad y medio ambiente.
• Mejora continua, estableciendo metas y objetivos que garanticen que el servicio sea mejor día a día.
• Ofrecer a los clientes confort y seguridad a través de sus instalaciones, es decir controlando la gestión de los recursos materiales.
• El equipo humano del hotel aporta un enorme valor, por eso también es importante apostar por la formación cuando hablamos de calidad.
• Involucrar a proveedores y clientes, extendiendo el compromiso de calidad más allá del hotel.
• Las normas de accesibilidad y la responsabilidad social deben estar plenamente integradas en el proyecto.

Prestigio, diferenciación, fiabilidad, rigurosidad y promoción son los principales valores que otorgan un reconocimiento de calidad a un establecimiento hotelero y turístico. Todo aquellos establecimientos reconocidos han pasado unas estrictas auditorías que aseguran que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad, todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia turística posible.

Este estudio tiene como objetivo analizar si la gestión de la calidad mejora el rendimiento empresarial que alcanzan los hoteles. Para ello, en primer lugar, los hoteles se han clasificado en dos grupos, los que tienen un compromiso medio con la gestión de la calidad y los que tienen un compromiso alto. En segundo lugar, se comprueba que los hoteles que tienen un compromiso alto son los que alcanzan mayores rendimientos empresariales. Por lo tanto, se obtiene una relación positiva entre el compromiso con la gestión de la calidad y el rendimiento en el sector hotelero.

La mayor competitividad del sector hotelero a nivel mundial y la mayor exigencia de los turistas ha provocado que la gestión de la calidad se haya convertido en un factor importante para el éxito de los hoteles.

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

• Aumento en la satisfacción del cliente.
• Trabajo interno de la empresa.
• Incremento de la productividad.
• Mayores beneficios.
• Menores costos.
• Mayor calidad en los productos hoteleros.

Una mejora de la calidad implica una reducción de costes y una mejora de la productividad que permite alcanzar una mayor cuota de mercado y mejorar su competitividad. Asimismo, el modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (modelo EFQM) muestra la relación que existe entre los factores de la gestión de la calidad y los resultados de una empresa.

Un sistema de gestión de calidad está en permanente evolución, es un sistema vivo y dinámico que permite asegurar la provisión de un servicio de la manera deseada. El principal beneficio que recibe el cliente es que aquello que lo atrae del hotel, se repite durante todas sus visitas, que sus problemas son atendidos y que las expectativas de los clientes crecen.