La importancia de la presencia digital en el sector hotelero
Actualmente, estamos viviendo un momento único en el sector turístico. Los conceptos de lejanía y cercanía han cambiado radicalmente debido al proceso de globalización, que acorta las distancias y nos acerca a los rincones más recónditos del mundo. Si bien es cierto que el desarrollo de la tecnología del transporte, de las vías de comunicación y de las infraestructuras tienen mucho que ver en esto, la piedra angular de esta transformación es, sin lugar a dudas, internet.
En este contexto de mundo globalizado, la presencia digital resulta fundamental para el marketing hotelero y debe tenerse muy en cuenta a la hora de elaborar un plan de marketing.
Gracias a los canales de comunicación de esta gran red, los establecimientos hoteleros tienen a su alcance una multitud de herramientas con las que construir su identidad corporativa, promocionar sus servicios y conseguir una mayor difusión para llegar a los clientes potenciales. En este artículo vamos a explicar en qué consisten los principales canales de comunicación digital y qué importancia tienen para el marketing hotelero.
Comunicación digital corporativa: un pilar del marketing hotelero
Los avances de la comunicación digital han alcanzado hitos históricos que facilitan enormemente la transmisión de información. Resulta fascinante que alguien del otro lado del planeta conozca tu hotel gracias a las redes sociales, por ejemplo. Pero estas herramientas son de uso común y, de la misma manera que podemos atraer a clientes potenciales a nuestro hotel, eso quiere decir que otras personas pueden conseguir el mismo fin para el suyo.
La clave está en posicionar tu identidad de marca a través una estrategia de marketing integral, cuidadosamente diseñada, que consiga aumentar la presencia digital de tu negocio y llegue a tu público objetivo. Veamos qué recursos son esenciales para la comunicación digital de tu empresa.
Información en buscadores: posicionamiento SEO y SEM
El SEO y el SEM son técnicas de posicionamiento web que se debe tener muy presente a la hora de desarrollar una estrategia de marketing digital efectiva. Con estos recursos, una página o un sitio web consiguen colocarse mejor en las búsquedas, es decir, consiguen los primeros puestos en las páginas de resultados de los buscadores (Bing, Google, Yahoo, etcétera).
El SEO es gratuito, pero requiere más tiempo, dedicación y, sobre todo, conocimientos técnicos para conseguir los objetivos deseados, que suelen llegar a largo plazo. El SEM consiste en hacer campañas publicitarias de pago para que se muestre un enlace a tu página en los primeros resultados del buscador, que aparecerá en el espacio reservado para anuncios. Es ideal para campañas publicitarias de corta duración, pero no aportará valor adicional a tu sitio web con el tiempo.
Las estrategias de posicionamiento SEO y SEM tienen como misión que una página web sea encontrada con facilidad, por lo cual resulta indispensable recurrir a estas herramientas para que el público potencial conozca tu página web o llegue hasta tus cuentas de redes sociales. Se complementan muy bien entre sí, por lo que merece la pena utilizar estratégicamente estos dos tipos de posicionamiento según convenga.
Redes sociales para hoteles
La presencia digital se lleva a cabo, en gran medida, a través de estrategias de social media. No solo sirve para crear y visibilizar tu identidad corporativa, sino que facilitan la comunicación con los usuarios a través de sus servicios de mensajería, por un lado, y proporcionan un contenido atractivo para atraer a nuevos clientes, por otro.
El objetivo principal de las redes sociales (Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter, etc.) es generar engagement, es decir, compromiso y fidelidad de los usuarios por medio de su interacción con el contenido. Con una buena estrategia digital de redes sociales pueden establecerse relaciones duraderas de confianza entre tu marca y tus seguidores, lo cual repercutirá muy positivamente en tu negocio.
Social selling: canales digitales de venta
Además de las funciones que ya hemos mencionado, las redes sociales disponen de otra que puede resultar muy interesante para el marketing hotelero: la venta directa de servicios. Las ventas pueden producirse mediante un botón de compra o un motor de reservas, por ejemplo. Los hábitos de consumo han cambiado y los clientes potenciales investigan por internet antes de realizar una compra, de manera que aprovechar la confianza que generan los contenidos de valor puede resultar muy ventajoso.
Social streaming: el valor del marketing digital con vídeo
El social streaming es una función relativamente nueva de las redes sociales, que permiten retransmitir en directo lo que está pasando. Su utilización en la estrategia de comunicación digital corporativa de un hotel puede ser muy interesante, ya que permite a los huéspedes potenciales conocer el establecimiento antes de alojarse en él (habitaciones, instalaciones, personal de recepción, etc.) y ayudarles a tomar la decisión de realizar una reserva.
Compartir la experiencia
A menudo, los clientes satisfechos comparten su experiencia en sus cuentas de social media. Si han disfrutado de su estancia en tu hotel, lo reflejarán en las redes sociales. Una buena estrategia digital para crear fidelización y seguimiento es agradecer la publicación dejando un comentario o haciendo una mención a ese cliente en tu cuenta corporativa. Esos pequeños detalles pueden llegar a tener un gran alcance.
Atención digital al cliente
La atención al cliente es la base sobre la que se construye toda estrategia de marketing hotelero. En el entorno digital, las redes sociales son un medio de comunicación excelente para crear una experiencia multicanal con la que mimar a los huéspedes, tanto potenciales como actuales. Atiende las consultas y reclamaciones con la mayor brevedad posible, eso demostrará que te preocupas por cuidar a tus clientes y que aprecias su interés en tu establecimiento.
Gestión de reputación online
En esta última sección, pero no menos importante, vamos a centrarnos en la gestión de reseñas, opiniones y comentarios que los usuarios publican en las redes sociales para contar su experiencia. En el contexto del marketing hotelero, atender estos comentarios adecuadamente es crucial, ya que una consulta no atendida o una mala contestación pueden perjudicar la imagen corporativa que con tanto esmero y dedicación queremos crear.
Las reseñas de usuario en portales turísticos especializados tales como Booking o TripAdvisor, así como en redes sociales, tienen una incidencia directa sobre el número de clientes que recibe un establecimiento. En el entorno digital se crean relaciones de credibilidad a través de las redes sociales y, como mencionamos en el apartado anterior, dar respuesta a las incidencias y los comentarios es sinónimo de cuidar al cliente y poner atención al detalle.
Como ves, la presencia digital es un factor que debe incluirse en toda estrategia de marketing online que se precie. Servirá no solo dar cohesión a todos los aspectos que conforman la identidad corporativa de tu empresa hotelera, sino que te permitirá mantener abiertos diversos canales de comunicación directa con los clientes, la clave del éxito en todo servicio hotelero.
