In diesem Artikel stellen wir einige Gesichtspunkte zur korrekten Leitung und Steuerung der Gastronomieabteilung eines Hotels vor.
Conrad Hilton (unter anderem) antwortete auf die Frage, nach welchen Kriterien er bei der Eröffnung eines Hotels für dessen Erfolg vorgehe, dass drei Faktoren am wichtigsten seien: „Lage, Lage und Lage.“ Berücksichtigt man, dass eine Gastronomieabteilung in der Regel – und leider in den meisten Fällen – lediglich eine Ergänzung zu den zahlreichen Einrichtungen dieser symbolträchtigen Gebäude darstellt, wird deutlich, dass diese erste Voraussetzung erfüllt sein muss und dem Betrieb an sich zugutekommen sollte. Doch was trägt später zu ihrem Erfolg bei? Mit diesem Artikel möchte ich meine eigenen Erfahrungen (sowie die eines großartigen Fachmanns namens Guillermo Pantoja), Ideen, Hoffnungen und Sichtweisen mit allen Lesern unseres Blogs teilen.
Inhaltsverzeichnis
LEITUNG DER ABTEILUNG FÜR SPEISEN UND GETRÄNKE IN HOTELS
In den letzten Jahren konnten wir beobachten, wie viele Fachleute aus der Hotellerie – und insbesondere zahlreiche Lehrkräfte, Ausbildungsprogramme und Ausbildungszentren – den Studierenden der verschiedenen Hotelmanagement-Studiengänge das Thema Kosten und deren Steuerung als wesentlichen Bestandteil von Hotelmanagement im Bereich Gastronomie. Es ist nicht so, dass ich diese Sorge kritisieren möchte, da ich einen Großteil meiner Zeit gerade diesem Thema widme, aber ich möchte zumindest all jene Kollegen, die ein Interesse an dieser Branche haben, daran erinnern, dass der Erfolg der Hotelbranche vor allem im operativen Management, in dessen Überwachung und Steuerung an vorderster Front liegt und auch immer liegen wird.
Die Bedeutung der Qualität im Hotelmanagement des Bereichs Gastronomie
Qualität, über die wir seit vielen Jahren so viel sprechen, beschränkt sich nicht auf ein Handbuch auf dem Tisch, in dem beschrieben wird, wie die Dinge zu tun sind, sondern auf die konkrete Tatsache, dass sie gut ausgeführt werden; in dem Maße, in dem dies geschieht, werden auch die übrigen Elemente, aus denen sich die Tätigkeit zusammensetzt, innerhalb der vorgegebenen Grenzen bleiben. Es nützt wenig, die Kosten am Monatsende zu analysieren, wenn wir Tag für Tag zulassen, dass Qualitätsverluste aufgrund mangelnder ständiger Überwachung der Abläufe zu außerordentlichen Kosten führen.
Das Kundenerlebnis sollte oberste Priorität haben
Das Kundenerlebnis sollte stets an erster Stelle stehen. Der Leiter des Bereichs „Food and Beverage“ in einem Hotel darf kein reiner Bürokrat sein, sondern muss eine Führungspersönlichkeit sein, die nach dem Prinzip führt, das die Amerikaner als „Managing by Walking Around“ – was nichts anderes ist als das konsequente Bestreben, im täglichen Geschehen, in allen Momenten und bei allen Details des Betriebs des Gastronomiebereichs eines Hotels präsent zu sein. Die Natur dieser Branche erfordert einen persönlichen Umgang sowohl mit Gästen als auch mit Untergebenen und Kollegen sowie eine motivierende Unterstützung in Form von Ermutigung, die die Überwachung und Kontrolle aller geplanten Abläufe umfasst, um letztendlich die Zufriedenheit von uns allen – der großen Hotelfamilie – zu gewährleisten.
KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS ZIEL
Ich teile diese Überlegung mit, weil ich es leid bin, Fachleute anzutreffen, die sich hinter ihren Schreibtischen und den Berichten der Verwaltungsabteilungen verschanzen, und weil ich der Meinung bin, dass wir damit dem Ursprung und dem Sinn unserer Tätigkeit nicht gerecht werden: dem Kunden und dessen Zufriedenheit. Der tägliche Betrieb der Food-and-Beverage-Abteilung eines Hotels wird an sich sehr routinemäßig, und gerade aus diesem Grund (und angesichts der Tatsache, dass wir in einer Branche tätig sind, in der der Mensch im Mittelpunkt steht) muss es unsere Aufgabe sein, die Werte des Dienstleistungsgedankens und der Kundenbetreuung stets zu wahren und stets danach zu streben, die Erwartungen unserer Gäste zu übertreffen.
In welchen Bereichen kann sich die Hotelleitung im Bereich Gastronomie verbessern?
Die Planung und Gestaltung unserer Abläufe (programmierte Qualität) erfolgt in unregelmäßigen Abständen, abhängig von unserer Kreativität und der Zusammensetzung unseres Kundenstamms. Die Überwachung und Steuerung unserer Abläufe macht jedoch 95 % unserer Arbeit aus (gelieferte Qualität). Kundenzufriedenheit (wahrgenommene Qualität) wird stets unser Ziel sein. Die Kostenkontrolle ist zwar sehr wichtig, sollte uns jedoch nicht den Blick vernebeln. Das Erlebnis, das unsere Gäste genießen, sollte stets unser Leitmotiv sein. Dieses Erlebnis ist der Motor, der uns dabei hilft, im Bereich Gastronomie und Dienstleistungen in jedem Hotel oder Resort Einnahmen zu generieren. In unserem nächsten Artikel werden wir über Strategien berichten, die dazu dienen, den Umsatz im Bereich „Food & Beverage“ in jedem Hotel zu steigern. Vielen Dank für Ihren Besuch auf unserem Blog. Falls Sie diesen Artikel nützlich und interessant fanden, teilen Sie ihn bitte!
