Servicequalität ist stets eine erfolgreiche Strategie, wenn sie es uns ermöglicht, Differenzierungs- und Kostensenkungsmaßnahmen zu kombinieren, d. h. wettbewerbsfähiger zu werden. In Dienstleistungsunternehmen und insbesondere in der Hotellerie können zwei oder mehr Hotels zwar dieselben Dienstleistungen anbieten, jedoch mit unterschiedlicher Servicequalität. Gerade durch die Differenzierung im Servicebereich können wir jene Wettbewerbsvorteile schaffen, die uns von anderen abheben.
„Durch hochwertigen Service gewinnen alle. Die Verbraucher gewinnen. Die Mitarbeiter gewinnen. Die Führungskräfte gewinnen. Die Aktionäre gewinnen. Die Gemeinschaft gewinnt. Das Land gewinnt.“ Parasuraman et al. (1990)
Inhaltsverzeichnis
Was bringt ein Qualitätsmanagementsystem dem Hotel?
Die Einführung eines Qualitätssystems ist eine der besten Garantien, die ein Hotel bieten kann – umso mehr, wenn es zertifiziert ist. Dies kann als Anreiz dienen, die Qualität zu verbessern und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Seit den 1990er Jahren interessiert sich die internationale Hotelbranche für Qualitätsmanagementsysteme, sowohl staatliche als auch private. In allen Fällen geht es darum, eine Reihe von Anforderungen zu definieren und einzuhalten, die dazu beitragen, das Managementsystem aufrechtzuerhalten und bei Bedarf Prozessverbesserungen einzuführen.
Ziele von Qualitätsmanagementsystemen
Mit der Einführung dieser Qualitätssysteme werden folgende Ziele angestrebt:
- Einhaltung der Qualitäts- und Umweltvorschriften.
- Kontinuierliche Verbesserung durch die Festlegung von Zielen, die gewährleisten, dass die Dienstleistung von Tag zu Tag besser wird.
- Den Kunden durch die Einrichtungen Komfort und Sicherheit zu bieten, d. h. die Verwaltung der materiellen Ressourcen zu steuern.
- Das Personal des Hotels leistet einen enormen Beitrag, weshalb es im Zusammenhang mit Qualität ebenfalls wichtig ist, sich für die Weiterbildung zu engagieren.
- Einbeziehung von Lieferanten und Kunden, um das Bekenntnis zur Qualität über das Hotel hinaus auszuweiten.
- Barrierefreiheitsstandards und soziale Verantwortung müssen vollständig in das Projekt integriert werden.
Was will Qualitätsmanagement gewährleisten?
Prestige, Differenzierung, Zuverlässigkeit, Sorgfalt und gezielte Vermarktung sind die wichtigsten Werte, die einem Hotel und einer touristischen Einrichtung Qualitätsauszeichnung verleihen. Alle ausgezeichneten Betriebe haben strenge Prüfungen bestanden, die sicherstellen, dass ihre Dienstleistungen Qualität, Sicherheit und Professionalität garantieren – alles mit dem Ziel, den Gästen ein optimales Urlaubserlebnis zu bieten.
Ziel dieser Studie ist es, zu untersuchen, ob Qualitätsmanagement die von Hotels erzielte Geschäftsleistung verbessert. Zu diesem Zweck wurden die Hotels zunächst in zwei Gruppen eingeteilt: solche mit mittlerem Engagement für Qualitätsmanagement und solche mit hohem Engagement. Zweitens zeigt sich, dass Hotels mit einem hohen Engagement im Qualitätsmanagement eine höhere Geschäftsleistung erzielen. Somit besteht im Hotelgewerbe ein positiver Zusammenhang zwischen dem Engagement im Qualitätsmanagement und der Geschäftsleistung.
Der weltweit zunehmende Wettbewerb in der Hotelbranche und die gestiegenen Ansprüche der Touristen haben das Qualitätsmanagement zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für Hotels gemacht.
Welche Ergebnisse liefert das Qualitätsmanagementsystem?
Die Erfahrung hat gezeigt, dass nach der Einführung eines Qualitätssystems unter anderem folgende Ergebnisse erzielt werden:
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit.
- Interne Arbeitsabläufe im Unternehmen.
- Gesteigerte Produktivität.
- Höhere Gewinne.
- Geringere Kosten.
- Höhere Qualität der Hotelangebote.
Eine Qualitätsverbesserung geht mit einer Kostensenkung und einer Steigerung der Produktivität einher, wodurch das Hotel einen größeren Marktanteil erzielen und seine Wettbewerbsfähigkeit verbessern kann. Darüber hinaus verdeutlicht das Modell der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement (EFQM-Modell) den Zusammenhang zwischen den Faktoren des Qualitätsmanagements und den Ergebnissen eines Unternehmens.
Ein Qualitätsmanagementsystem entwickelt sich ständig weiter; es ist ein lebendiges und dynamisches System, das die Erbringung einer Dienstleistung in der gewünschten Weise gewährleistet. Der Hauptvorteil für den Gast besteht darin, dass das, was ihn an dem Hotel anspricht, bei all seinen Besuchen wiederholt wird, dass auf seine Anliegen eingegangen wird und dass die Erwartungen der Gäste steigen.
