Die Entwicklung einer guten Social-Media-Strategie ist einer der wichtigsten Faktoren für die Pflege einer guten Kundenbeziehung. Soziale Netzwerke bieten uns einen zusätzlichen Vorteil beim Online-Reputationsmanagement, und wir können dieses Potenzial jederzeit nutzen.
Soziale Medien sind zu einem festen Bestandteil des Reisemarketings, der Öffentlichkeitsarbeit und des Online-Reputationsmanagements geworden. Die meisten Nutzer – darunter ein großer Anteil – nutzen soziale Kanäle wie Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter oder Google Plus, um sich Meinungen über die Unterkünfte einzuholen, in denen sie übernachten werden.
Der Kundenservice lässt sich durch ein gutes Online-Management unserer Hotelmarke erheblich verbessern. Es gibt einige Aspekte, die wir nicht außer Acht lassen dürfen, um ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu erreichen:
Inhaltsverzeichnis
Verbesserung der Reaktionsfähigkeit und des Zeitmanagements
Die Schnelligkeit, mit der ein Hotel auf bestimmte Kommentare – seien sie positiv oder negativ – reagiert, ist von großer Bedeutung. Wenn Gäste auf einem der Kanäle unsere Unterkunft erwähnen, trägt das Wissen, wie man damit umgeht, dazu bei, der Marke eine menschliche Note zu verleihen.
Sozial proaktiv sein
Dies bedeutet, sich die Fähigkeit zur sozialen Kommunikation anzueignen und Botschaften zu vermitteln, die von Werten getragen sind – durch direkte und auf den Einzelnen zugeschnittene Mitteilungen, die dazu beitragen, den Bedürfnissen der Menschen gerecht zu werden. Der moderne Gast erwartet – bewusst oder unbewusst –, dass das Hotel den angebotenen Service individuell auf ihn abstimmt. Und wie könnte man dies besser erreichen, als die Informationen aus seinen Social-Media-Profilen zu nutzen, um ihn ein wenig besser kennenzulernen?
Der Wert des Images und der Ruf der Marke
Netzwerke wie Pinterest oder Instagram sind in dieser Hinsicht führend; sie werden von Hotels zunehmend genutzt und bieten jenen Mehrwert, den Kunden vor der Buchung suchen, da die Bilder mit bestimmten Hashtags kombiniert werden, die die Suchergebnisse im Internet viral verbreiten.
Mehrwert bieten
Die Seiten der Hotels in sozialen Netzwerken ermöglichen es den verschiedenen Gästen, ihre Erfahrungen während ihres Aufenthalts im Netz zu teilen und so den übrigen Nutzern oder potenziellen Gästen wertvolle Informationen zu liefern. Wenn unser Hotel den Gästen diese Art der Kommunikation und Betreuung auf seinen sozialen Plattformen bietet, schafft es damit einen bedeutenden Mehrwert.
Wertvolle Informationen über unseren Markt gewinnen
Die Pflege einer Online-Beziehung zu unseren Kunden über soziale Netzwerke liefert uns äußerst wertvolle Daten über deren Vorlieben, Interessen, Bedürfnisse, Merkmale usw. Diese Informationen sind unerlässlich, um uns an unsere Zielgruppe anzupassen und diese Kunden auf irgendeine Weise an uns zu binden.
Wie verwalten wir die Social-Media-Kanäle eines Hotels?
Wie wir bereits wissen, ist eine Präsenz in den sozialen Netzwerken heutzutage fast unverzichtbar, doch nicht alles ist zulässig. Daher ist es ratsam, eine Reihe von Schritten zu befolgen:
Planung
Bevor Sie etwas in den sozialen Medien veröffentlichen, sollten Sie wissen, was Sie tun möchten und welches Ziel Sie damit verfolgen, und sich dabei an die Kommunikationsstrategie des Hotels in den übrigen Medien anpassen.
Vermeiden Sie es, ausschließlich über Ihre Hotelmarke zu sprechen – das wird langweilig
Immer nur über dasselbe zu sprechen, ist ermüdend … Deshalb ist es wichtig, interessante Inhalte zu finden, die Ihre Zielgruppe ansprechen, und so die Interaktionen zu verbessern.
Die Qualität der Inhalte
Es ist wichtig, dass die Fotos, Videos und sonstigen Inhalte, die geteilt werden, von hoher Qualität sind.
Schnelle und individuelle Antwort
Das bedeutet, dass die Nutzer, die dem Hotel in den verschiedenen sozialen Netzwerken folgen, das Gefühl haben, dass dahinter ein Team steht, das sich dafür einsetzt, Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten.
Die Kommunikation fördern
Verwenden Sie eine neutrale und höfliche Sprache und verbessern Sie gleichzeitig die interne Interaktion mit den Gästen, indem Sie diese beispielsweise dazu einladen, ihren Aufenthalt in den sozialen Netzwerken unter Verwendung eines bestimmten Hashtags zu teilen.
Der Kundenservice muss stets die Zufriedenheit der Reisenden im Blick behalten, und genau aus diesem Grund dienen soziale Medien als Kommunikationsplattform, auf der potenzielle und bestehende Kunden miteinander interagieren. In gewisser Weise verleihen soziale Medien dem Hotel eine menschliche Note und helfen dem zukünftigen Gast, sich im Vorfeld ein Bild von den Einrichtungen und den Erfahrungen anderer Gäste zu machen und ihm das Team, das zum Hotel gehört, ein Stück näherzubringen.
