La política de cancelación para hotel es un aspecto muy importante en la gestión de reservas. Esto debido a que pueden afectar tanto la rentabilidad como la satisfacción del cliente.
Una política de cancelación bien diseñada protege los ingresos del hotel y proporciona claridad y confianza a los huéspedes. A continuación, te detallaremos cómo es que se debe crear la misma.
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Importancia de una Política de Cancelación para Hotel Clara
Una política de cancelación eficiente es esencial para evitar la pérdida de dinero debido a cancelaciones de última hora o el que los huéspedes no lleguen. Además, ofrece una guía clara sobre el procedimiento, lo que reduce los malos entendidos.
Al tener una política de cancelación clara y definida, se promueve la construcción de una relación de confianza. El huésped se siente tranquilo de saber que no hay letras o cláusulas ocultas y el hotel se protege ante malas prácticas, pérdidas y cancelaciones.
Cómo Establecer Paso a Paso tu Política de Cancelación para Hotel
Paso 1: Análisis del Mercado y la Competencia
El primer paso para crear tu política de cancelación es analizar el mercado en el que opera tu hotel. Para ello te recomendamos comenzar con la competencia para conocer qué políticas poseen los líderes. Puedes aprender cómo ser un Mistery Shopper y alojarte en su hotel para así averiguar todo sobre sus políticas.
Otra buena forma es investigar a tu mercado para conocer datos como la tasa de cancelación promedio del destino. Esto te dará una idea de lo que es aceptable en el mercado y te permitirá ajustar tu política para ser competitiva.
Paso 2: Determinación de los Plazos de Cancelación
Uno de los aspectos más importantes en las políticas de cancelación es el plazo en el cual el huésped puede cancelar. Dependiendo del tipo de hotel y la reserva, puedes optar por plazos de cancelación más flexibles o estrictos. Esto también dependerá de la temporada, si es alta o baja.
Por ejemplo, un hotel en temporada alta puede tener un plazo de cancelación mucho más corto por la demanda de las habitaciones. O, por el contrario, en tarifas muy económicas en temporadas bajas, no siempre suele haber reembolso. Es importante ser claro y detallar este plazo para evitar confusiones y malos entendidos.
Paso 3: Establecimiento de Penalizaciones
Las penalizaciones por cancelación son una forma común de proteger los ingresos del hotel en cancelaciones de último minuto. Este número, generalmente, suele ser cambiante pues al saber cómo calcular la ocupación hotelera puedes determinar cuáles serán las penalizaciones de acuerdo con la demanda, temporada, tarifa, etc.
Es importante que estas tarifas sean justas y proporcionadas, de manera que no espanten a los clientes. Una práctica común es establecer una escala de penalización que aumenta a medida que se acerca la fecha de llegada. Por ejemplo:
- Cancelaciones con más de 14 días de antelación: Reembolso completo.
- Cancelaciones entre 7 y 14 días antes de la llegada: Pago del 50% de la estancia.
- Cancelaciones con menos de 7 días de antelación: Pago del 100% de la estancia.
En tarifas de promoción, por ejemplo, puedes establecer una política de cancelación sin reembolso.
Paso 4: Flexibilidad y Políticas Especiales
La flexibilidad puede ser la clave para atraer y retener huéspedes potenciales evitando que se espanten con tus políticas de cancelación. Por ejemplo, puedes ofrecer flexibilidad en ciertas reservas como las realizadas con mucha antelación. Además, puedes considerar implementar políticas especiales de cancelación para situaciones graves como enfermedades o accidentes.
Otra estrategia es ofrecer la posibilidad de modificar la reserva en lugar de cancelarla. Por ejemplo, cambiar la fecha de la estadía ajustando la tarifa o manteniendo la misma. De esta forma no estarías perdiendo al cliente.
Paso 5: Comunicación Clara y Transparente
La comunicación es clave para que las políticas de cancelación sean efectivas y bien recibidas por los clientes. Asegúrate de que las políticas sean accesibles de modo que puedan encontrarlas en tu sitio web, motores de reserva para hoteles independientes, correos de conformación, OTAS, redes sociales, etc.
De igual forma, debes capacitar a tus empleados para que sepan explicar las políticas de cancelación y cómo proceder con la misma. Esto dará mucha mayor claridad y confianza a tus huéspedes.
Características de una Buena Política de Cancelación para Hotel
De acuerdo con expertos, una buena política de cancelación deberá de cumplir con lo siguiente:
- Ser clara y estar bien definida.
- Ser accesible y encontrarla en todos los canales del hotel.
- Ser flexible y adaptarse a distintas condiciones.
- Ofrecer diferentes opciones.
- Proteger al hotel, pero también a los huéspedes.
- Brindar confianza y seguridad.
- Estar presente y ser parte de la capacitación de los empleados.
¿Qué Pasa si No Tienes una Política de Cancelación Efectiva?
No contar con una política de cancelación clara, definida y bien estructurada puede traer consecuencias muy negativas a tu hotel. Si optas por proteger totalmente a los huéspedes y ser muy flexible, terminarás por perder mucho dinero. Esto por todas las cancelaciones que podrías llegar a pasar por alto.
En cambio, si tienes políticas muy duras y centradas solo en proteger al hotel, podrías generar mucha desconfianza y espantar a clientes potenciales. Esto terminaría por hacer que tu hotel pierda posicionamiento en el mercado. A su vez, eso se refleja en la pérdida de reservas.
Por ello es crucial que las políticas se mantengan bien equilibradas en el que sea un ganar para ambas partes. Así cuidarás a tus huéspedes, pero también cuidarás tu hotel, sus finanzas y sus reservas.
Te Ayudamos a Crear tus Políticas de Cancelación
Para crear las mejores políticas de cancelación, es necesario contar con la asesoría y orientación de expertos en el sector hotelero. En IHCS ponemos a tu alcance todas las herramientas necesarias para mejorar las operaciones de tu hotel.
De esta forma podrás fortalecer de manera integral todo tu complejo o desarrollar un proyecto de inversión hotelera con mayor visión y seriedad. Así
