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La importancia de las frases sobre hospitalidad en la hotelería

La importancia de las frases sobre hospitalidad en la hotelería

Una de las claves de éxito en la atención y servicio al cliente es la amabilidad y la hospitalidad que reflejas como hotel. Y es que, en la experiencia, el hacerlos sentir como en casa juega un papel muy importante. Si miras los competidores líderes de tu segmento verás que existen claves que hacen que […]

Una de las claves de éxito en la atención y servicio al cliente es la amabilidad y la hospitalidad que reflejas como hotel. Y es que, en la experiencia, el hacerlos sentir como en casa juega un papel muy importante.

Si miras los competidores líderes de tu segmento verás que existen claves que hacen que la experiencia y atención brindada mejoren enormemente. Una de estas claves es el uso de frases sobre hospitalidad. Para que las entiendas y aproveches mejor, te recomendamos que sigas leyendo esta nueva entrada de blog.

¿Qué son las frases sobre hospitalidad?

Como su nombre lo indica, las frases sobre hospitalidad son frases diseñadas para reflejar valores como la amabilidad, hospitalidad y calidez. Esto es fundamental en la hotelería debido a que influye en la experiencia del huésped y la percepción sobre la actitud del personal.

Recuerda que el huésped es una persona que siente y se deja influenciar tanto por sus percepciones como emociones. El hacerlo sentir valorado y como en casa ayuda a que la percepción sobre el hotel mejore. Esto puede traducirse no solo en mejores reseñas sino también, en la fidelización de los clientes.

¿Para qué sirven?

Además de servir como una forma de mostrar una actitud amable, cálida y hospitalaria, las frases sobre hospitalidad tienen otros trucos. Por ejemplo, son una buena forma de romper el hielo y conocer mejor al huésped incentivando una comunicación más clara y cercana.

También ayudan para mostrarle que, para tu hotel, él o ella son personas o no solo un número de reserva. De igual forma, pueden ser muy útiles para ayudar a bajar las defensas psicológicas naturales del cliente las cuales pueden servir como barrera al venderles algún adicional como un tiempo compartido o paquete vacacional futuro. Incluso pueden ayudar a atender cada perfil de huésped como el perfil de huésped senior o joven.

La diferencia entre usarlas y no usarlas

Según expertos como los que conforman IHCS, estas son algunas diferencias que puede generar el no usar frases sobre hospitalidad en tu hotel:

“Sentir que los empleados están molestos”

Muchos huéspedes que son recibidos por recepcionistas o personal que no les da los buenos días han manifestado sentir como si estos estuvieran molestos o enojados. Esto puede mermar directamente en la experiencia recibida por parte del cliente.

“Pensar que solo son un número más”

Otro efecto adverso de no usar dichas frases es el hacer sentir al cliente como si fuese un número más o una simple reserva. Esto suele ser muy común, sobre todo en empresas donde la atención es impersonal y fría.

“Recibir malas reseñas”

Está ampliamente documentado que los hoteles que no brindan buena atención al cliente ni generan una experiencia positiva son los que peores reseñas tienen. Tener malas reseñas puede generar un impacto significativo en el posicionamiento de tu hotel.

“Afectar tus ventas”

Sumado con las malas reseñas y la experiencia deficiente, tus ventas también se pueden ver afectadas. Seamos realistas, nadie quiere alojarse en un hotel donde no te dan los buenos días o tiene una mala gestión de la reputación online y offline.

frases sobre hospitalidad en hotelería

¿Quiénes deben de utilizar las frases sobre hospitalidad?

Lo ideal es que las frases sobre hospitalidad deben ser usadas por el personal que esté en contacto directo con los huéspedes. De inicio, el personal de recepción y ventas es el que sí o sí debe de utilizarlas.

Por otro lado, personal que pueda tener contacto ocasional con los huéspedes también deben de utilizarlas. Por ejemplo, personal de limpieza o del restaurante tienen que usarlas cuando hablen con algún huésped. Esto con el objetivo de que todo el hotel se encuentre en la misma línea de la atención al cliente.

¿Siempre son necesarias las frases sobre hospitalidad?

Muchas gerencias consideran que el uso de las frases sobre hospitalidad es redundante e incluso, empalagoso. Según expertos en la psicología de atención al cliente, su uso es necesario en 3 ocasiones: En el primer contacto, cuando se está resolviendo un inconveniente y en la despedida.

Por ello, lo recomendable es hacer uso de estas frases cuando el huésped está realizando tanto su Check In como su Check Out. También se recomiendan al saludarlo, por ejemplo, por un pasillo o en el restaurante, o al atender alguna petición, actividad, tour, etc.

¿Cómo incentivar que tus empleados usen las frases sobre hospitalidad?

Existen diferentes estrategias que puedes seguir para implementar las frases sobre hospitalidad en tu hotel. Las más complejas incluyen el someter a capacitaciones y cursos en atención y servicio al cliente a todo tu personal.

Sobre las estrategias más básicas, encontramos el colocar notas o Post Its recordando el uso de estas frases en partes claves como el Lobby o recepción del hotel. También podemos implementar evaluaciones para que los huéspedes evalúen la atención brindada y así se puedan tomar medidas en torno a la misma.

Ejemplos de frases de hospitalidad en hoteles

Si bien existen muchos ejemplos de frases, algunas de las más comunes son:

  • “Bienvenido señor o señora”
  • “Sean bienvenidos a nuestro hotel”
  • “Buenos días, buenas tardes o buenas noches”
  • “Estamos para servirle”
  • “Siéntanse como en su casa”
  • “Disfruten de su estancia”

En general, las frases sobre hospitalidad están pensadas para dar la bienvenida, despedirse o brindar una experiencia cálida y cercana. Su construcción debe estar centrada en hacer que se sientan como en casa y en un lugar donde estén en contacto con personas, no con robots o con computadoras.

Mejora el servicio y atención al huésped con IHCS

Uno de los parámetros de éxito en todo hotel es el servicio al cliente. Como ya te contamos, si este es malo, el huésped no se sentirá bien y tendrá una mala experiencia sobre el hotel. Esto se traducirá en una pésima percepción, malas reseñas y caída en las ventas.

En IHCS encontrarás el apoyo que necesitas para reestructurar y mejorar la atención al cliente que brindas en tu hotel. Así podrás mejorar la experiencia de tus huéspedes y mejorar tanto la ocupación como la fidelización de tus clientes.

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