Er sagte Conrad Hilton (unter anderem), als er gefragt wurde, nach welchen Kriterien er bei der Eröffnung eines Hotels im Hinblick auf dessen Erfolg vorgehe, nannte er drei wesentliche Kriterien: „Lage, Lage und Lage“. Wenn man bedenkt, dass eine Abteilung für Speisen und Getränke in der Regel – und leider in den meisten Fällen – lediglich eine Ergänzung zu den zahlreichen Einrichtungen dieser symbolträchtigen Gebäude darstellt, wird deutlich, dass diese erste Voraussetzung erfüllt sein muss und dem Betriebsablauf an sich zugutekommen sollte. Doch was trägt später zum Erfolg dieses Bereichs bei? Mit diesem Artikel möchte ich meine eigenen Erfahrungen (sowie die eines hervorragenden Fachmanns namens Guillermo Pantoja), Ideen, Visionen und Sichtweisen mit allen Lesern teilen Unser Blog.
Inhaltsverzeichnis
Leitung der Abteilung für Speisen und Getränke in Hotels
In den letzten Jahren haben wir beobachtet, wie viele Fachleute aus der Hotellerie – und vor allem zahlreiche Dozenten, Ausbildungsprogramme und Bildungseinrichtungen – den Studierenden der verschiedenen Studiengänge im Bereich Hotelmanagement immer wieder die Bedeutung der Kosten und deren Steuerung als zentrales Element der Hotelführung einhämmerten. Ich möchte dieses Anliegen keineswegs kritisieren, da ich einen Großteil meiner Zeit gerade damit verbringe, doch ich möchte zumindest all jene Kollegen, die ein Interesse an dieser Branche haben, daran erinnern, dass der Erfolg im Hotelgewerbe vor allem in der Betriebsmanagement, einschließlich dessen Überwachung und Kontrolle an vorderster Front.
Qualität ist unser Ziel
Die Qualität, von der wir bereits seit vielen Jahren so viel sprechen, beschränkt sich nicht auf ein Handbuch auf dem Schreibtisch, in dem beschrieben wird, wie die Dinge zu tun sind, sondern auf die tatsächliche Tatsache, dass diese Dinge gut ausgeführt werden; sofern dies der Fall ist, werden sich die übrigen Elemente, aus denen sich die Tätigkeit zusammensetzt, innerhalb der vorgegebenen Grenzen bewegen. Es nützt wenig, am Monatsende die Kosten zu analysieren, wenn wir tagtäglich zulassen, dass Qualitätseinbußen aufgrund mangelnder ständiger Überwachung der Abläufe außerordentliche Kosten verursachen. Das Kundenerlebnis sollte stets an erster Stelle stehen.
Die Rolle des Leiters der Abteilung für Speisen und Getränke
Der Leiter des Bereichs „Food & Beverage“ in einem Hotel darf kein reiner Schreibtischtäter sein, sondern muss eine Führungspersönlichkeit sein, die nach dem führt, was die Amerikaner als „Managing by Walking Around“, was nichts anderes ist als das Beharren auf am täglichen Geschehen in allen Bereichen teilhaben, alle Momente und alle Einzelheiten des Betriebs des Gastronomiebereichs eines Hotels. Die Natur dieser Branche erfordert einen persönlichen Umgang sowohl mit den Gästen als auch mit den Mitarbeitern und Kollegen sowie eine motivierende Unterstützung in Form von Anleitung und Kontrolle aller geplanten Abläufe, um letztendlich die Zufriedenheit aller Mitglieder der großen Hotel-Familie zu gewährleisten.
Kundenzufriedenheit als Ziel
Ich stelle diese Überlegung an, weil ich es leid bin, Fachleute anzutreffen, die sich hinter ihren Schreibtischen und den Berichten der Verwaltungsabteilungen verschanzen, und weil ich der Meinung bin, dass wir dem Ursprung und dem Daseinszweck unserer Tätigkeit nicht gerecht werden: der Kunde und seine Zufriedenheit. Der Arbeitsalltag in der Abteilung für Speisen und Getränke eines Hotels ist an sich schon sehr routinemäßig, und genau aus diesem Grund (sowie angesichts der Tatsache, dass wir in einer Branche tätig sind, in der der Mensch im Mittelpunkt steht) muss es unsere Aufgabe sein, stets als Hüter der Werte des Service und der Kundenbetreuung zu fungieren und stets danach zu streben, die Erwartungen unserer Gäste zu übertreffen.
Geplante Qualität vs. gelieferte Qualität
Die Planung und Gestaltung der Abläufe (geplante Qualität) findet in größeren Abständen statt und hängt von unserer Kreativität sowie von der Zusammensetzung unseres Kundenstamms ab. Die Überwachung und Steuerung unserer Betriebsabläufe macht hingegen 95 % unserer Arbeit aus (gelieferte Qualität). Die Kundenzufriedenheit (wahrgenommene Qualität) wird stets unser Ziel sein. Die Kostenkontrolle ist zwar sehr wichtig, darf uns jedoch nicht den Blick vernebeln. Das Erlebnis, das unsere Gäste genießen, sollte stets unser Leitmotiv sein. Dieses Erlebnis ist der Motor, der uns dabei hilft, im Bereich Gastronomie und Dienstleistungen in jedem Hotel oder Resort Umsatz zu generieren. In unserem nächsten Artikel werden wir über Strategien berichten, mit denen sich der Umsatz im Bereich Gastronomie und Getränke in jedem Hotel steigern lässt.
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