Die Servicequalität ist stets eine erfolgreiche Strategie, wenn sie es uns ermöglicht, Differenzierungsmaßnahmen mit Kostensenkungen zu verbinden – das heißt, wettbewerbsfähiger zu werden. In Dienstleistungsunternehmen, insbesondere in der Hotellerie, können zwei oder mehr Hotels zwar dieselben Dienstleistungen anbieten, jedoch in unterschiedlicher Servicequalität. Gerade durch die Differenzierung im Service lassen sich jene Wettbewerbsvorteile schaffen, die uns von anderen abheben.
„Mit einem qualitativ hochwertigen Service gewinnen alle. Die Verbraucher gewinnen. Die Mitarbeiter gewinnen. Die Führungskräfte gewinnen. Die Aktionäre gewinnen. Die Gemeinschaft gewinnt. Das Land gewinnt.“ Parasuraman et al. (1990)
Inhaltsverzeichnis
Was bringt ein Qualitätsmanagementsystem für das Hotel?
Die Einführung eines Qualitätssystems ist eine der besten Garantien, die ein Hotel bieten kann – umso mehr, wenn es zertifiziert ist. Dies kann als Anreiz zur Qualitätsverbesserung und zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit angesehen werden. Seit den 1990er Jahren interessiert sich die internationale Hotellerie für Qualitätsmanagementsysteme, sowohl staatliche als auch private. In allen Fällen geht es darum, eine Reihe von Anforderungen zu definieren und zu erfüllen, die dazu beitragen, das Managementsystem aufrechtzuerhalten und bei Bedarf Prozessverbesserungen einzuführen.
Ziele von Qualitätsmanagementsystemen
Die Ziele, die mit der Einführung dieser Qualitätssysteme angestrebt werden:
- Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften in den Bereichen Qualität und Umwelt.
- Kontinuierliche Verbesserung durch die Festlegung von Zielen, die gewährleisten, dass der Service von Tag zu Tag besser wird.
- Den Gästen durch die Einrichtungen Komfort und Sicherheit bieten, d. h. durch eine kontrollierte Verwaltung der materiellen Ressourcen.
- Das Hotelpersonal stellt einen enormen Mehrwert dar; daher ist es im Hinblick auf Qualität ebenfalls wichtig, auf Weiterbildung zu setzen.
- Einbeziehung von Lieferanten und Kunden, um das Qualitätsversprechen über das Hotel hinaus auszudehnen.
- Barrierefreiheitsstandards und soziale Verantwortung müssen vollständig in das Projekt integriert sein.
Was soll das Qualitätsmanagement gewährleisten?
Prestige, Einzigartigkeit, Zuverlässigkeit, Sorgfalt und Werbung sind die wichtigsten Werte, die einem Hotel- und Tourismusbetrieb eine Qualitätsauszeichnung verleihen. Alle diese anerkannten Betriebe haben strenge Audits durchlaufen, die gewährleisten, dass ihre Dienstleistungen ein Garant für Qualität, Sicherheit und Professionalität sind – all dies, um den Gästen das bestmögliche touristische Erlebnis zu bieten.
Ziel dieser Studie ist es, zu untersuchen, ob das Qualitätsmanagement die Unternehmensleistung von Hotels verbessert. Zu diesem Zweck wurden die Hotels zunächst in zwei Gruppen eingeteilt: diejenigen mit mittlerem Engagement für das Qualitätsmanagement und diejenigen mit hohem Engagement. Zweitens lässt sich feststellen, dass Hotels mit einem hohen Engagement im Bereich des Qualitätsmanagements die höchsten Unternehmensleistungen erzielen. Somit ergibt sich ein positiver Zusammenhang zwischen dem Engagement im Bereich des Qualitätsmanagements und der Unternehmensleistung im Hotelgewerbe.
Der weltweit zunehmende Wettbewerb in der Hotelbranche und die gestiegenen Ansprüche der Touristen haben dazu geführt, dass das Qualitätsmanagement zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für Hotels geworden ist.
Welche Ergebnisse liefert das Qualitätsmanagementsystem?
Die Erfahrung hat gezeigt, dass nach der Einführung eines Qualitätssystems Ergebnisse wie beispielsweise:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit.
- Interne Arbeitsabläufe im Unternehmen.
- Steigerung der Produktivität.
- Höhere Gewinne.
- Geringere Kosten.
- Höhere Qualität der Hotelprodukte.
Eine Qualitätsverbesserung geht mit einer Kostensenkung und einer Steigerung der Produktivität einher, wodurch ein höherer Marktanteil erreicht und die Wettbewerbsfähigkeit verbessert werden kann. Zudem veranschaulicht das Modell der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement (EFQM-Modell) den Zusammenhang zwischen den Faktoren des Qualitätsmanagements und den Ergebnissen eines Unternehmens.
Ein Qualitätsmanagementsystem befindet sich in ständiger Weiterentwicklung; es ist ein lebendiges und dynamisches System, das die Erbringung einer Dienstleistung in der gewünschten Weise gewährleistet. Der Hauptvorteil für den Kunden besteht darin, dass das, was ihn an dem Hotel anspricht, bei jedem seiner Besuche wiederkehrt, dass seine Anliegen berücksichtigt werden und dass die Erwartungen der Kunden steigen.
