Der Ruf eines Hotels war und ist für Eigentümer, Hotelbesitzer und Betreiber einer der wichtigsten Aspekte. Dank der Nutzung sozialer Netzwerke können Verbraucher ihre Erfahrungen bewerten – ein entscheidender Faktor, der den Ruf des Hauses beeinflussen kann.
Inhaltsverzeichnis
WIE ANALYSIEREN WIR DIE REPUTATION EINES HOTELS?
Das Hotelmarketing unterliegt aufgrund neuer Geschäftsmodelle in der Branche und der Zunahme von Internetbuchungen einem ständigen Wandel. Hotels erweitern ihre Umsatzmöglichkeiten, indem sie sich über die neuen Bewertungs- und Rezensionssysteme von Google und anderen Hotelvergleichsportalen wie TripAdvisor auf dem Laufenden halten.
ONLINE-REPUTATION IHRES HOTELS
In den letzten Jahren ist die Zahl der Hotelketten, die sich in Sachen Hotelberatung, insbesondere im Online-Bereich, beraten lassen, stark gestiegen. Hinzu kommen Unternehmen, die die Unterstützung eines externen Dienstleisters in Anspruch nehmen, der auf die Analyse des Hotelbetriebs spezialisiert ist, um eine fundierte Diagnose zur Verbesserung des Service und der Reputation zu erstellen.
Unabhängige Hotels haben als Erste die Bedeutung und den Einfluss von Plattformen wie TripAdvisor erkannt, und viele von ihnen kümmern sich bereits aktiv um ihren Ruf, indem sie sogenannte „Feedback“- und Management-Tools wie ReviewPro nutzen.
Indem Hotels auf Rückmeldungen zu den Erfahrungen ihrer Gäste eingehen, erzielen sie hervorragende Ergebnisse hinsichtlich Kundenzufriedenheit und Umsatz.
Die Positionierung eines Hotels im Internet kann durch folgende Faktoren beeinflusst werden:
- Negative Bewertungen auf den verschiedenen Hotelbewertungsplattformen wie TripAdvisor
- Neue Hotelmarketing-Techniken der Konkurrenz
- Mobile Anwendungen für Portale und Reisebüros
- Google Maps und die lokale Suche
WELCHE ROLLE SPIELEN SOZIALE NETZWERKE UND CRM-SYSTEME?
Soziale Medien bieten uns zahlreiche Möglichkeiten, da die Plattformen so konzipiert wurden, dass Reisende miteinander kommunizieren, Reiseinformationen abrufen und Ratschläge von anderen Nutzern einholen können.
Twitter oder Facebook sind zweischneidige Schwerter: Wenn Hotels nicht wissen, wie sie die Informationen, die sie erreichen, überwachen sollen, werden sie nicht wissen, wie sie richtig reagieren sollen, und letztendlich werden sie nicht wissen, wie sie eine Antwort geben können, die eine gewisse Sorgfalt und Nachverfolgung erkennen lässt. Die von uns gefundenen Kommentare spiegeln direkt wider, inwieweit die Hotels die Erwartungen der Gäste erfüllen oder nicht erfüllen, nachdem diese ihren Aufenthalt genossen haben.
CRMs sind Bewertungen, die in eine Datenbank eingespeist werden, um den Service später auszuwerten. Sobald uns die Ergebnisse als Referenz vorliegen, können wir einen Aktionsplan erstellen, der uns dabei hilft, unseren Ruf zu verbessern und damit Folgendes zu erreichen:
- Bessere Kenntnis des Marktes
- Besseres Verständnis der Kunden
- Kundenbindung
- Marktsegmentierung
DIE BEDEUTUNG DER HOTELREPUTATION IN SPANIEN
Die spanische Hotelbranche ist von Natur aus konservativ und hat den Schritt hin zu mehr Präsenz im Online-Bereich nur zögerlich vollzogen. Derzeit konzentrieren sich die Hotels auf die sogenannte „Mund-zu-Mund-Propaganda“, auf eine effektive Kommunikation mit dem Kunden und betrachten unzufriedene Gäste als Chance, Kundenbindung aufzubauen.
Es ist zu berücksichtigen, dass sich der Kunde verändert:
- Streben Sie eine stärkere Integration mit dem Reiseziel an
- Erlebnisse suchen
- Umweltbewusstsein
- Kürzere Aufenthalte, aber höhere Tagesausgaben
- Zunahme der Online-Käufe
Dies ist für Spanien aufgrund seiner Beliebtheit als etabliertes Reiseziel von Bedeutung. Daher informiert sich ein großer Teil der Bevölkerung anhand der Bewertungen auf den verschiedenen Plattformen, um seine Reisen zu planen, da man sich auf diese Weise ein Bild davon machen kann, wie viel Zeit und Geld man investieren muss und welche Entspannung einen im Urlaub erwartet.
Große Unternehmen verfolgen in der Regel einen klar definierten Ansatz beim Reputationsmanagement, bei dem alle Mitarbeiter einbezogen werden, Meinungen berücksichtigt werden und stets versucht wird, die Gäste zu beeindrucken. Tatsächlich sind die Ergebnisse dank des Engagements im Bereich des Online-Managements sehr gut ausgefallen, da Hotels großer Hotelketten die Erfolgsranglisten im TripAdvisor-Beliebtheitsindex anführen.
Diese Positionierung trägt dazu bei, eine hohe Nachfrage zu generieren und gleichzeitig Marketingkosten einzusparen; daher kann man sagen, dass sich die Hotelbranche neu positioniert und erneuert hat.
