Einer der Schlüssel zum Erfolg in der Kundenbetreuung und im Service ist die Freundlichkeit und Gastfreundschaft, die Sie als Hotel ausstrahlen. Den Gästen das Gefühl zu vermitteln, zu Hause zu sein, spielt eine sehr wichtige Rolle für ihr Erlebnis.
Wenn Sie sich die führenden Wettbewerber in Ihrem Segment ansehen, werden Sie feststellen, dass es entscheidende Faktoren gibt, die das Kundenerlebnis und die Aufmerksamkeit deutlich verbessern. Einer dieser Faktoren ist der Einsatz von Zitaten zum Thema Gastfreundschaft. Um diese besser zu verstehen und zu Ihrem Vorteil zu nutzen, empfehlen wir Ihnen, diesen neuen Blogbeitrag weiterzulesen.
Inhaltsverzeichnis
Was sind Gastgewerbe-Angebote?
Wie der Name schon sagt, sind Zitate zum Thema Gastfreundschaft Zitate, die Werte wie Freundlichkeit, Gastfreundschaft und Herzlichkeit widerspiegeln sollen. Dies ist im Gastgewerbe von grundlegender Bedeutung, da es das Erlebnis des Gastes und seine Wahrnehmung der Einstellung des Personals beeinflusst.
Denken Sie daran, dass der Gast ein gefühlsbetonter Mensch ist und sowohl von seinen Eindrücken als auch von seinen Emotionen beeinflusst wird. Wenn Sie ihm das Gefühl geben, geschätzt zu werden und sich wie zu Hause zu fühlen, trägt dies dazu bei, seine Wahrnehmung des Hotels zu verbessern. Dies kann sich nicht nur in besseren Bewertungen, sondern auch in einer stärkeren Kundenbindung niederschlagen.
Wozu dienen sie?
Zitate zum Thema Gastfreundschaft dienen nicht nur dazu, eine freundliche, herzliche und gastfreundliche Haltung zum Ausdruck zu bringen, sondern haben noch weitere Vorteile. So sind sie beispielsweise eine gute Möglichkeit, das Eis zu brechen und den Gast besser kennenzulernen, indem sie eine klarere und engere Kommunikation fördern.
Außerdem tragen sie dazu bei, deutlich zu machen, dass der Gast für Ihr Hotel ein Mensch ist und nicht nur eine Buchungsnummer. Ebenso können sie sehr nützlich sein, um die natürlichen psychologischen Abwehrmechanismen des Kunden abzubauen, die als Hindernis wirken können, wenn man ihm eine Zusatzleistung wie beispielsweise ein zukünftiges Timesharing-Angebot oder ein Urlaubspaket verkaufen möchte. Sie können sogar dazu beitragen, auf jedes Gästeprofil – wie beispielsweise Senioren oder junge Gäste – individuell einzugehen.
Der Unterschied zwischen der Verwendung von Zitaten aus der Hotellerie und dem Verzicht darauf
Nach Ansicht von Experten, wie beispielsweise denen des IHCS, sind hier einige der Unterschiede aufgeführt, die sich ergeben können, wenn Sie in Ihrem Hotel auf Zitate aus der Hotellerie verzichten:
„Das Gefühl, dass die Mitarbeiter genervt sind“.
Viele Gäste, die von Rezeptionisten oder Mitarbeitern begrüßt werden, die keinen „Guten Morgen“ sagen, berichten, dass sie das Gefühl haben, diese seien genervt oder verärgert. Dies kann das Kundenerlebnis unmittelbar beeinträchtigen.
„Das Gefühl, nur eine Nummer unter vielen zu sein“.
Ein weiterer negativer Effekt, wenn solche Zitate nicht verwendet werden, besteht darin, dass der Kunde das Gefühl bekommt, nur eine Nummer unter vielen oder nur eine weitere Buchung zu sein. Dies kommt sehr häufig vor, insbesondere in Unternehmen, in denen der Kundenservice unpersönlich und kühl ist.
„Schlechte Bewertungen erhalten“.
Es ist umfassend belegt, dass Hotels, die keinen guten Kundenservice bieten oder kein positives Erlebnis schaffen, die schlechtesten Bewertungen erhalten. Schlechte Bewertungen können erhebliche Auswirkungen auf die Positionierung Ihres Hotels haben.
„Wirkt sich auf Ihre Umsätze aus“
Schlechte Bewertungen und unbefriedigende Erfahrungen können sich auch auf Ihre Umsätze auswirken. Seien wir ehrlich: Niemand möchte in einem Hotel übernachten, das nicht freundlich grüßt oder ein schlechtes Online- und Offline-Reputationsmanagement hat.
Für wen sind Zitate aus dem Gastgewerbe geeignet?
Idealerweise sollten Zitate aus dem Gastgewerbe von Mitarbeitern verwendet werden, die direkten Gästekontakt haben. In erster Linie sollten sie von Mitarbeitern an der Rezeption und im Verkauf genutzt werden.
Andererseits sollten auch Mitarbeiter, die gelegentlich mit Gästen in Kontakt kommen, diese verwenden. So sollten beispielsweise Reinigungs- oder Restaurantmitarbeiter sie verwenden, wenn sie mit Gästen sprechen. Damit soll sichergestellt werden, dass im gesamten Hotel ein einheitliches Niveau des Kundenservices gewährleistet ist.
Sind Höflichkeitsformeln im Gastgewerbe immer notwendig?
Viele Führungskräfte halten den Gebrauch von Höflichkeitsformeln im Gastgewerbe für überflüssig und sogar aufdringlich. Nach Ansicht von Experten für die Psychologie des Kundenservice ist deren Verwendung in drei Situationen notwendig: beim ersten Kontakt, bei der Behebung eines Problems und beim Abschied.
Daher ist es ratsam, diese Formulierungen beim Ein- oder Auschecken des Gastes zu verwenden. Sie werden auch empfohlen, wenn Sie den Gast begrüßen, beispielsweise auf dem Flur oder im Restaurant, oder wenn Sie sich um eine Anfrage, eine Aktivität, eine Führung usw. kümmern.
Wie können Sie Ihre Mitarbeiter dazu anregen, Zitate aus der Gastronomie zu verwenden?
Es gibt verschiedene Strategien, die Sie verfolgen können, um Gastfreundschafts-Zitate in Ihrem Hotel umzusetzen. Die komplexesten beinhalten die Schulung aller Mitarbeiter in Kundenservice und Kundenbetreuung.
Zu den grundlegenderen Strategien gehört das Anbringen von Notizen oder Post-its, die an die Verwendung dieser Zitate erinnern, an zentralen Stellen wie der Lobby oder der Rezeption des Hotels. Zudem können wir Bewertungsmöglichkeiten einrichten, damit Gäste den angebotenen Service bewerten können und Maßnahmen zu dessen Verbesserung ergriffen werden können.
Beispiele für Zitate zum Thema Gastfreundschaft im Hotelgewerbe
Es gibt zwar zahlreiche Beispiele für solche Zitate, doch zu den gängigsten zählen:
- „Herzlich willkommen, sehr geehrter Herr oder sehr geehrte Frau“.
- „Herzlich willkommen in unserem Hotel.“
- „Guten Morgen, guten Nachmittag oder guten Abend“.
- „Wir sind hier, um Ihnen zu Diensten zu sein.“
- „Fühlen Sie sich wie zu Hause.“
- „Genießen Sie Ihren Aufenthalt.“
Im Allgemeinen dienen Zitate zum Thema Gastfreundschaft dazu, Gäste willkommen zu heißen, sich von ihnen zu verabschieden oder ihnen ein warmes und persönliches Erlebnis zu bieten. Ihre Formulierung sollte darauf ausgerichtet sein, den Gästen das Gefühl zu vermitteln, zu Hause zu sein und sich an einem Ort zu befinden, an dem sie mit Menschen in Kontakt stehen – nicht mit Robotern oder Computern.
Verbessern Sie den Gästeservice und die Gästebetreuung mit IHCS
Einer der Erfolgsfaktoren in jedem Hotel ist der Kundenservice. Wie wir Ihnen bereits erläutert haben: Ist dieser schlecht, wird sich der Gast nicht wohlfühlen und eine negative Erfahrung mit dem Hotel machen. Dies führt zu einer negativen Wahrnehmung, schlechten Bewertungen und einem Umsatzrückgang.
Bei IHCS erhalten Sie die Unterstützung, die Sie benötigen, um den Kundenservice in Ihrem Hotel neu zu gestalten und zu verbessern. Auf diese Weise können Sie das Erlebnis Ihrer Gäste optimieren und sowohl die Auslastung als auch die Kundenbindung steigern.
