Sich der Hotelbranche zu widmen bedeutet, sich sowohl mit den zahlreichen Abteilungen als auch mit den ständig auftretenden Problemen auseinanderzusetzen. Da der Fokus auf dem Hotelbetrieb liegt, kann es schwierig sein, mögliche Mängel bei der Gästezufriedenheit zu erkennen – und genau daraus entsteht das, was als„Guest Intelligence“bezeichnet wird.
Inhaltsverzeichnis
Was versteht man unter „Guest Intelligence“?
Bei diesem Konzept handelt es sich um die eingehende Analyse von Online-Kommentaren und Daten aus Zufriedenheitsfragebögen, darunter sowohl Umfragen, die während als auch nach dem Aufenthalt durchgeführt werden, um einen detaillierten Überblick darüber zu erhalten, was den Gästen an ihrem Aufenthalt gefällt oder nicht gefällt, und um daraus abzuleiten, wie Sie Ihren Service verbessern können.
Durch das Sammeln und Auswerten dieses Feedbacks müssen Sie nicht mehr raten, welche Maßnahmen den Aufenthalt zukünftiger Gäste verbessern werden. Sie müssen lediglich in einer einfachen, einheitlichen Benutzeroberfläche nachsehen, welche Bereiche oder Abteilungen gut funktionieren und welche verbessert werden müssen. Auf diese Weise lassen sich die notwendigen betrieblichen und servicebezogenen Verbesserungen zur Steigerung der Gästezufriedenheit leicht ermitteln.
Ergebnisse bereitgestellt von „Guest Intelligence“
Durch die Steigerung der Gästezufriedenheit mittels betrieblicher und servicebezogener Verbesserungen auf der Grundlage der mit diesem neuen Tool erhobenen Daten wird das Hotel weniger negative Bewertungen erhalten und in vielen Fällen einen Anstieg positiver Bewertungen verzeichnen. Mit der Zunahme positiver Bewertungen verbessert sich auch die Online-Reputation des Hauses – ein Faktor, der einen großen Einfluss auf den Gesamtumsatz des Hotels haben kann.
Verschiedenen Studien zufolge kann eine Steigerung des Standardindexes einer Hotelanlage – der zur Messung der Online-Reputation dient – um einen Punkt zu einem Anstieg des RevPAR führen. Die Analyse des Verhaltens und der Präferenzen der Hotelgäste ist der beste Weg, um deren Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen. Daher ist dies der beste Weg, um das Angebot und die Erlebnisse, die der Hotelier seinen Gästen bietet, anzupassen, ihnen einen größeren Mehrwert zu bieten und eine Reihe positiver Gefühle und Erinnerungen zu wecken, die zu einer Steigerung der Kundenbindung und der Übernachtungsumsätze führen können. Nicht umsonst, Ein tiefgreifendes Verständnis des Kunden bildet die Grundlage, auf der Erlebnisse geschaffen werden.
Andererseits zwingt uns die digitale Transformation dazu, unsere Kunden besser kennenzulernen, da Hotels täglich eine enorme Datenmenge generieren, die dazu genutzt werden kann, die Business Intelligence auf alle Abteilungen auszuweiten. Diese Daten können zudem zur Verbesserung der Marketingstrategie und des Ertragsmanagements des Hotels beitragen.
Die Bedeutung von „Guest Intelligence“
Heutzutage verwalten Hotels Daten aus Gesprächen mit Kunden wie nie zuvor: Meinungen (privat oder veröffentlicht), wöchentliche und monatliche Aktivitätsberichte (basierend auf diesen Meinungen) mit Analysen zu Häufigkeiten, Durchschnittswerten …, doch eigentlich müssen wir diese große Datenmenge in konkrete Maßnahmen umsetzen und all diese Informationen in Verbesserungen für den Kunden und das Hotelgeschäft selbst verwandeln.
Es ist wichtig, Lösungen anzubieten, die es Beherbergungsbetrieben ermöglichen, ein tieferes Verständnis für ihre Reputationsentwicklung sowie für die Stärken und Schwächen ihres Serviceangebots zu erlangen, und ihnen die notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen, um die Gästezufriedenheit, das Ranking auf Bewertungsportalen und bei Online-Reisebüros (OTAs) und damit auch den Umsatz zu steigern.
„Schnell denken, schnell handeln“ ist ein Schlüsselkonzept im Hotelmanagement und in der Hotelberatung. Was gutes Servicemanagement von mittelmäßigem unterscheidet, sind schnelle Korrekturen und die Fähigkeit, daraus zu lernen. Obwohl die Mehrheit der Hotels in diesem Bereich bereits aktiv ist, zeigen die Untersuchungen, dass für andere ein deutliches Potenzial besteht, die neuesten Technologien und Verfahren einzuführen, um auf „Guest Intelligence“ effektiver zu reagieren und damit zukünftige Erwartungen zu übertreffen.
