Einer der Schlüssel zum Erfolg im Bereich Gästebetreuung und Kundenservice ist die Freundlichkeit und Gastfreundschaft, die Ihr Hotel ausstrahlt. Denn erfahrungsgemäß spielt es eine sehr wichtige Rolle, dass sich die Gäste wie zu Hause fühlen.
Wenn Sie sich die führenden Wettbewerber in Ihrem Segment ansehen, werden Sie feststellen, dass es entscheidende Faktoren gibt, die das Kundenerlebnis und den Kundenservice erheblich verbessern. Einer dieser Faktoren ist die Verwendung von Formulierungen, die Gastfreundschaft zum Ausdruck bringen. Damit Sie diese besser verstehen und optimal nutzen können, empfehlen wir Ihnen, diesen neuen Blogbeitrag weiterzulesen.
Inhaltsverzeichnis
Was sind Zitate zum Thema Gastfreundschaft?
Wie der Name schon sagt, sind Zitate zum Thema Gastfreundschaft so gestaltet, dass sie Werte wie Freundlichkeit, Gastfreundschaft und Herzlichkeit widerspiegeln. Dies ist im Gastgewerbe von entscheidender Bedeutung, da es das Erlebnis der Gäste und deren Wahrnehmung der Einstellung des Personals beeinflusst.
Bitte bedenken Sie, dass ein Gast ein Mensch ist, der Gefühle hat und sowohl von seinen Wahrnehmungen als auch von seinen Emotionen beeinflusst wird. Wenn Sie ihm das Gefühl geben, geschätzt zu werden und sich wie zu Hause zu fühlen, trägt dies dazu bei, die Wahrnehmung des Hotels zu verbessern. Dies kann sich nicht nur in besseren Bewertungen niederschlagen, sondern auch in einer stärkeren Kundenbindung.
Wozu dienen sie?
Sprüche zum Thema Gastfreundschaft dienen nicht nur dazu, eine freundliche, herzliche und gastfreundliche Haltung zum Ausdruck zu bringen, sondern haben noch weitere Vorteile. So sind sie beispielsweise eine gute Möglichkeit, das Eis zu brechen und den Gast besser kennenzulernen, indem sie eine klarere und persönlichere Kommunikation fördern.
Außerdem tragen sie dazu bei, dem Gast zu zeigen, dass er oder sie für Ihr Hotel ein Mensch ist und nicht nur eine Buchungsnummer. Ebenso können sie sehr nützlich sein, um die natürlichen psychologischen Abwehrmechanismen des Kunden abzubauen, die beim Verkauf von Zusatzleistungen wie einem Timesharing-Angebot oder einem zukünftigen Urlaubspaket als Hindernis wirken können. Sie können sogar dabei helfen, auf jedes Gästeprofil einzugehen, wie beispielsweise das Profil älterer Gäste oder junge Gäste.
Der Unterschied zwischen ihrer Verwendung und dem Verzicht darauf
Nach Ansicht von Experten wie den Mitgliedern des IHCS sind dies einige der Nachteile, die entstehen können, wenn Sie in Ihrem Hotel keine Formulierungen zum Thema Gastfreundschaft verwenden:
„Das Gefühl, dass die Mitarbeiter verärgert sind“
Viele Gäste, die von Rezeptionisten oder Mitarbeitern empfangen werden, die ihnen keinen guten Morgen wünschen, haben angegeben, den Eindruck zu haben, diese seien verärgert oder wütend. Dies kann sich unmittelbar negativ auf das Kundenerlebnis auswirken.
„Zu denken, dass sie nur eine weitere Nummer sind“
Eine weitere negative Auswirkung des Verzichts auf solche Formulierungen besteht darin, dass sich der Kunde wie eine Nummer unter vielen oder lediglich wie eine Buchung fühlt. Dies kommt häufig vor, insbesondere in Unternehmen, in denen der Kundenservice unpersönlich und kühl ist.
„Schlechte Bewertungen erhalten“
Es ist umfassend belegt, dass Hotels, die keinen guten Kundenservice bieten und kein positives Erlebnis schaffen, die schlechtesten Bewertungen erhalten. Schlechte Bewertungen können erhebliche Auswirkungen auf das Ranking Ihres Hotels haben.
„Ihre Umsätze beeinträchtigen“
Zusätzlich zu den schlechten Bewertungen und dem mangelhaften Service können auch Ihre Umsätze darunter leiden. Seien wir ehrlich: Niemand möchte in einem Hotel übernachten, in dem man nicht mit einem „Guten Morgen“ begrüßt wird oder das ein schlechtes Online-Reputationsmanagement und offline.
Wer sollte diese Formulierungen zum Thema Gastfreundschaft verwenden?
Idealerweise sollten die Formulierungen zum Thema Gastfreundschaft von den Mitarbeitern verwendet werden, die in direktem Kontakt mit den Gästen stehen. Zuallererst müssen die Mitarbeiter an der Rezeption und im Vertrieb diese Formulierungen unbedingt anwenden.
Darüber hinaus sollten auch Mitarbeiter, die gelegentlich Kontakt zu den Gästen haben, diese tragen. So müssen beispielsweise Mitarbeiter des Reinigungsdienstes oder des Restaurants diese tragen, wenn sie mit einem Gast sprechen. Dies dient dem Ziel, dass im gesamten Hotel ein einheitlicher Standard im Kundenservice gewährleistet ist.
Sind Sätze zum Thema Gastfreundschaft immer notwendig?
Viele Führungskräfte halten die Verwendung von Höflichkeitsformeln für überflüssig und sogar für aufdringlich. Nach Ansicht von Experten für Kundenpsychologie ist deren Verwendung in drei Situationen erforderlich: beim ersten Kontakt, bei der Lösung eines Problems und bei der Verabschiedung.
Daher empfiehlt es sich, diese Formulierungen zu verwenden, wenn der Gast sowohl beim Einchecken als auch beim Auschecken ist. Sie eignen sich zudem zur Begrüßung, beispielsweise auf dem Flur oder im Restaurant, sowie bei der Bearbeitung von Anfragen, Aktivitäten, Führungen usw.
Wie können Sie Ihre Mitarbeiter dazu motivieren, die Formulierungen zum Thema Gastfreundschaft zu verwenden?
Es gibt verschiedene Strategien, mit denen Sie die Grundsätze der Gastfreundschaft in Ihrem Hotel umsetzen können. Zu den komplexeren Maßnahmen gehört es, Ihr gesamtes Personal an Schulungen und Kursen zum Thema Kundenbetreuung und Kundenservice teilnehmen zu lassen.
Zu den grundlegendsten Strategien gehört das Anbringen von Notizen oder Post-its. Dabei ist darauf zu achten, dass diese Formulierungen an zentralen Stellen wie der Lobby oder der Hotelrezeption zum Einsatz kommen. Zudem können wir Bewertungsbögen einführen, damit die Gäste die geleistete Betreuung bewerten können. Auf diese Weise lassen sich entsprechende Maßnahmen ergreifen.
Beispiele für Formulierungen zur Gastfreundschaft in Hotels
Zwar gibt es zahlreiche Beispiele für solche Sätze, doch zu den gängigsten zählen:
- „Herzlich willkommen, sehr geehrter Herr oder sehr geehrte Frau“
- „Herzlich willkommen in unserem Hotel“
- „Guten Morgen, guten Nachmittag oder guten Abend“
- „Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung“
- „Fühlen Sie sich wie zu Hause“
- „Genießen Sie Ihren Aufenthalt“
Im Allgemeinen sind die Sätze zum Thema Gastfreundschaft darauf ausgelegt, Gäste willkommen zu heißen, sich von ihnen zu verabschieden oder ihnen ein herzliches und persönliches Erlebnis zu bieten. Bei ihrer Formulierung sollte im Mittelpunkt stehen, dass sich die Gäste wie zu Hause fühlen. Sie sollen das Gefühl vermitteln, an einem Ort zu sein, an dem sie mit Menschen in Kontakt stehen – nicht mit Robotern oder Computern.
Verbessern Sie den Service und die Gästebetreuung mit IHCS
Einer der Erfolgsfaktoren in jedem Hotel ist der Kundenservice. Wie wir Ihnen bereits erläutert haben: Ist dieser mangelhaft, wird sich der Gast nicht wohlfühlen. Dies führt zu einer negativen Erfahrung mit dem Hotel. Die Folge sind eine schlechte Wahrnehmung, negative Bewertungen und Umsatzrückgänge.
Bei IHCS erhalten Sie die Unterstützung, die Sie benötigen, um den Kundenservice in Ihrem Hotel neu zu gestalten und zu verbessern. Auf diese Weise können Sie das Erlebnis Ihrer Gäste optimieren und sowohl die Auslastung als auch die Kundenbindung steigern.
