Die Tätigkeit in der Hotellerie bedeutet, sich sowohl um die zahlreichen Abteilungen als auch um die ständig auftretenden Probleme zu kümmern. Da der Fokus auf dem Hotelbetrieb liegt, kann es schwierig sein, mögliche Defizite bei der Zufriedenstellung der Gäste zu erkennen; aus diesem Grund hat sich das Konzept der „Guest Intelligence“ herausgebildet.
Inhaltsverzeichnis
Was ist „Guest Intelligence“?
Dieses Konzept, das ins Spanische als „Kunden- oder Gästeintelligenz“ übersetzt wird, ist die eine eingehende Analyse von Online-Bewertungen und Daten aus Zufriedenheitsfragebögen, die sowohl während als auch nach dem Aufenthalt durchgeführte Umfragen umfasst, um einen detaillierten Einblick darin zu gewinnen, was den Gästen an ihrem Aufenthalt gefällt oder missfällt, und so zu ermitteln, wie der Service verbessert werden kann.
Durch die Erfassung und Auswertung dieses Feedbacks müssen Sie nicht mehr raten, welche Maßnahmen den Aufenthalt zukünftiger Gäste verbessern werden. Sie müssen lediglich in einer einfachen, einheitlichen Benutzeroberfläche nachsehen, welche Bereiche oder Abteilungen gut funktionieren und welche verbessert werden müssen. Auf diese Weise lassen sich die notwendigen betrieblichen und servicebezogenen Verbesserungen leicht identifizieren, um die Zufriedenheit der Gäste zu steigern.
Ergebnisse, die von „Guest Intelligence“ bereitgestellt werden
Da die Gästezufriedenheit dank der auf der Grundlage der mit diesem neuen Tool gesammelten Daten vorgenommenen betrieblichen und servicebezogenen Verbesserungen steigt, wird das Hotel weniger negative Bewertungen erhalten und in vielen Fällen einen Anstieg positiver Bewertungen verzeichnen. Mit der Zunahme positiver Bewertungen verbessert sich auch die Online-Reputation des Hauses – ein Faktor, der einen erheblichen Einfluss auf den Gesamtumsatz des Hotels haben kann.
Verschiedenen Studien zufolge kann eine Erhöhung des Standardindexes einer Hotelimmobilität – der zur Messung der Online-Reputation dient – um einen Punkt zu einem Anstieg des RevPAR führen. Die Analyse des Verhaltens und der Präferenzen der Hotelgäste ist der beste Weg, um deren Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen. Daher ist dies der beste Weg, um das Angebot und die Erlebnisse, die der Hotelier seinen Gästen bietet, anzupassen, ihnen einen höheren Mehrwert zu bieten und eine Reihe positiver Empfindungen und Erinnerungen zu wecken, die zu einer Steigerung der Kundenbindung und der Einnahmen der Unterkunft führen können. Nicht umsonst, Ein tiefgreifendes Verständnis des Kunden bildet die Grundlage, auf der Erlebnisse gestaltet werden.
Andererseits zwingt uns die digitale Transformation dazu, unsere Gäste besser kennenzulernen, da Hotels täglich eine enorme Datenmenge generieren, die genutzt werden kann, um Business Intelligence auf alle Abteilungen auszuweiten. Diese Daten können zudem dazu beitragen, die Marketingstrategie des Hotels und das Ertragsmanagement zu verbessern.
Die Bedeutung von „Guest Intelligence“
Heutzutage verarbeiten Hotels Daten aus Kundengesprächen wie nie zuvor: Bewertungen (privat oder öffentlich), wöchentliche und monatliche Aktivitätsberichte (auf der Grundlage dieser Bewertungen) mit Analysen zu Häufigkeiten, Durchschnittswerten …, doch letztendlich gilt es, diese riesige Datenmenge in konkrete Maßnahmen umzusetzen und all diese Informationen in Verbesserungen für den Kunden und das Hotelgeschäft selbst umzuwandeln.
Es ist wichtig, Lösungen anzubieten, die es Beherbergungsbetrieben ermöglichen, ein tieferes Verständnis für die Entwicklung ihrer Reputation zu erlangensowie die Stärken und Schwächen ihres Serviceangebots besser zu verstehen. Dabei werden ihnen die notwendigen Informationen zur Verfügung gestellt, um die Gästezufriedenheit, das Ranking auf Bewertungsportalen und bei Online-Reisebüros (OTAs) und damit auch den Umsatz zu steigern.
„Schnell denken, schnell handeln“ ist ein Leitgedanke im Hotelmanagement und in der Hotelberatung. Was ein gutes Servicemanagement von einem mittelmäßigen unterscheidet, ist die Fähigkeit, schnell Korrekturen vorzunehmen und daraus zu lernen. Obwohl die meisten Hotels in diesem Bereich bereits aktiv sind, deuten Untersuchungen darauf hin, dass für andere ein deutliches Potenzial besteht, die neuesten Technologien und Verfahren einzuführen, um „Guest Intelligence“ effektiver zu nutzen und so zukünftige Erwartungen zu übertreffen.
