Einer der entscheidenden Faktoren bei der Eröffnung und dem Betrieb eines Hotels ist der Kundenservice. Wenn Ihr Hotel einen schlechten Kundenservice bietet, erhalten Sie nicht nur schlechte Bewertungen, sondern verlieren auch Ihre Gäste!
Aus diesem Grund möchten wir Ihnen hier erläutern, wie Sie den Kundenservice im Gastgewerbe verbessern können. Dazu geben wir Ihnen Tipps, die wir von führenden Vertretern dieser Branche und den Experten des IHCS zusammengetragen haben.
Inhaltsverzeichnis
Tipp 1: Senden Sie Ihren Gästen vor deren Ankunft eine E-Mail
Das Versenden einer E-Mail oder einer Nachricht sowie die Kontaktaufnahme mit Ihren Gästen vor deren Ankunft können den Kundenservice im Hotelgewerbe erheblich verbessern. Zudem wird dadurch der Anmeldeprozess, d. h. der Check-in, vereinfacht.
Neben der E-Mail zur Bestätigung der Buchung können Sie eine weitere E-Mail mit wichtigen Hinweisen versenden. So können Sie die Gäste beispielsweise über die Anreisezeit informieren oder Tipps zur Beschleunigung des Check-ins.
Entscheidend ist hierbei, dass die E-Mail persönlich gestaltet ist. Damit meinen wir, dass es nicht nur darum geht, den Namen hinzuzufügen, sondern dass der Eindruck entsteht, der Geschäftsführer empfange die Gäste persönlich und heiße sie herzlich und freundlich willkommen.
Tipp 2: Der erste Eindruck zählt sehr
Ein häufiger Fehler beim Empfang von Gästen besteht darin, ihnen mit einer ablehnenden Haltung zu begegnen, als würden wir ihnen einen Gefallen tun. All dies kann einen negativen Eindruck hinterlassen, der sich auf ihren gesamten Aufenthalt auswirkt.
Beginnen Sie damit, Ihre Gäste mit einem Lächeln und der Herzlichkeit zu empfangen, die Sie in Ihrem Hotel hervorheben möchten. Denken Sie daran, dass es sich letztendlich um Menschen mit Gefühlen handelt und nicht um kalte Verkaufszahlen. Deshalb ist es wichtig, freundlich zu sein.
Wir empfehlen Ihnen außerdem, die Angaben in der Registrierung zu überprüfen, um den Kunden genau die Informationen und Betreuung zukommen zu lassen, die sie benötigen. Sie können die Kunden sogar respektvoll mit ihrem Vor- oder Nachnamen ansprechen.
Tipp 3: Richten Sie leicht zugängliche Kommunikationskanäle ein
Die Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil des Gästeerlebnisses und der Verbesserung des Kundenservices im Hotelgewerbe. Denn Ihre Fähigkeit, auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste einzugehen, sagt viel über Ihr Hotel aus.
In großen Hotels oder solchen, deren Gäste in der Regel ein älteres Publikum sind – also eher der alten Schule angehören –, ist es am besten, über Telefonanschlüsse zu verfügen. Das Gleiche gilt, wenn Ihr Hotel sehr groß ist und die WLAN-Abdeckung nicht optimal ist.
Für diejenigen, die ein kleines Hotel leiten oder ein jüngeres, technikaffines Publikum ansprechen, sind schnelle Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Chats usw. die bessere Wahl, um Kunden schnell und klar zu betreuen.
Tipp 4: Wertvolle Informationen für Ihre Kunden
Zu den traditionellen Elementen in Hotels zählen die sogenannten Willkommenshefte. In diesen Heften finden sich in der Regel Informationen zum Hotel und seinen Einrichtungen, doch heutzutage müssen diese Informationen über das Übliche hinausgehen.
Dies liegt daran, dass wertvolle Informationen über das Reiseziel das Erlebnis Ihrer Gäste verändern können. Es geht nicht mehr nur um Sie und Ihr Hotel; Sie müssen nun bedenken, dass der Gast eine zentrale Rolle spielt.
Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen und den Kundenservice im Gastgewerbe verbessern, indem Sie auf neue Weise einen Mehrwert schaffen. Beispielsweise durch die Erstellung von Videoanleitungen, E-Books oder die Veröffentlichung von Inhalten in sozialen Netzwerken.
Tipp 5: Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie sie sind: als Menschen
Ein häufiger Fehler, vor allem in sehr großen Hotels oder Hotelketten, besteht darin, Menschen als Zahlen zu betrachten. Das heißt, Ihre Gäste lediglich als Buchungscode und nicht als Menschen aus Fleisch und Blut zu betrachten.
Eine Verlagerung dieses Ansatzes von der Geschäftsleitung bzw. dem Management hin zu den Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt kann den Kundenservice im Gastgewerbe grundlegend verändern. Dadurch wird er wesentlich menschlicher und persönlicher.
Diese neue Herangehensweise zeigt sich bereits in so einfachen Dingen wie dem Ansprechen des Gastes mit seinem Namen oder dem Angebot eines individuell zugeschnittenen Erlebnisses. Es gibt viele Möglichkeiten, , wie Sie Ihre Kunden , von denen Sie sich inspirieren lassen können.
Tipp 6: Das WLAN ist ein wesentlicher Bestandteil
Heutzutage spielt das WLAN in Ihrem Hotel eine sehr wichtige Rolle für den Kundenservice in der Hotellerie. Denken Sie nur einmal daran, wie Sie sich fühlen, wenn Sie an einen Ort kommen, an dem das Internet nicht funktioniert.
Es reicht nicht aus, nur über eine schnelle Internetverbindung zu verfügen; Sie müssen auch in weiten Teilen Ihres Hotels eine gute Netzabdeckung gewährleisten. Dies ist von entscheidender Bedeutung, damit Ihre Gäste in Kontakt bleiben und einen angenehmen Aufenthalt genießen können.
Ein schneller Internetzugang wird Ihnen zudem bei Strategien wie der Kundenbetreuung zugutekommen – sei es über WhatsApp, einen Chat oder eine mobile App. Er wird sogar das Erlebnis Ihrer eigenen Mitarbeiter sowie Ihre Abläufe wie das Ein- und Auschecken verbessern.
Tipp 7: Feiern Sie besondere Anlässe
Eine der wirksamsten Methoden, sowohl den Kundenservice im Hotelgewerbe als auch das Gästeerlebnis zu verbessern, besteht darin, besondere Anlässe zu feiern. Was meinen wir damit? Ganz einfach: Feiern Sie besondere Anlässe sowohl Ihrer Gäste als auch Ihres Hotels.
Wenn beispielsweise eine Gruppe von Gästen in Ihrem Hotel eine Geburtstagsfeier bucht – warum sollten Sie sie dann nicht mit einer Geburtstagstorte überraschen? Oder wenn Gäste zu Ihnen kommen, um einen Jahrestag zu feiern – schenken Sie ihnen doch Blumen oder eine Flasche Wein!
Das Gleiche gilt auch für Ihr Hotel. Wenn Ihr Hotel beispielsweise kurz vor seinem Jubiläum steht: Feiern Sie es! Überraschen Sie Ihre Gäste mit Geschenken, Aktivitäten, Veranstaltungen oder was auch immer Sie möchten, um ihnen zu zeigen, dass sie Teil dieser großen Familie sind.
Tipp 8: Behalten Sie die Kundenbewertungen im Auge
Eine weitere, recht effiziente Möglichkeit, den Kundenservice im Hotelgewerbe zu verbessern, besteht darin, auf Bewertungen einzugehen. Denn viele Hotels lassen diese einfach so unberücksichtigt.
Indem Sie Ihre Meinungen und Bewertungen im Auge behalten, können Sie Ihre Schwächen und Risiken erkennen. Wenn Sie dies als Teil Ihrer Analyse nutzen, erhalten Sie wertvolle Informationen für Ihre Entscheidungsfindung.
Vergleichen Sie die Meinungen und Bewertungen mit den Leistungskennzahlen von Hotels , hilft Ihnen dabei, genauere Schlussfolgerungen zu ziehen. So können Sie Maßnahmen ergreifen, die sich tatsächlich positiv auf Ihren Kundenservice im Hotelgewerbe auswirken.
Tipp 9: Wenden Sie sich an die Experten
Eine weitere Möglichkeit, den Kundenservice im Gastgewerbe zu verbessern, besteht darin, sich an Experten zu wenden. Wie zum Beispiel an uns vom IHCS!
Auf diese Weise können Sie Ihr Hotel einer gründlichen Prüfung und Analyse unterziehen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, an denen Sie arbeiten können. Dies wird Ihnen dabei helfen, jede Maßnahme zielgerichtet zu gestalten, Ressourcen effizient einzusetzen und Ergebnisse zu erzielen, die auf den ersten Blick erkennbar sind!
