Einer der Schlüssel zur Eröffnung und zum Betrieb eines Hotels ist der Kundenservice. Wenn Ihr Hotel einen schlechten Kundenservice bietet, wird es nicht nur schlechte Bewertungen erhalten, sondern auch keine Gäste mehr haben!
Aus diesem Grund möchten wir Ihnen hier erläutern, wie Sie den Kundenservice in der Hotellerie verbessern können. Nachfolgend finden Sie einige Tipps, die wir von Branchenführern und Experten der IHCS zusammengestellt haben.
Inhaltsverzeichnis
Tipp 1: Senden Sie Ihren Gästen vor deren Ankunft
eine E-Mail
Das Versenden einer E-Mail, einer Nachricht oder einer Kontaktaufnahme vor der Ankunft an Ihre Gäste kann den Kundenservice im Gastgewerbe erheblich verbessern. Darüber hinaus kann dies den Anmeldeprozess, d. h. den Check-in, vereinfachen.
Zusätzlich zum Versand der Buchungsbestätigungs-E-Mail können Sie eine weitere E-Mail mit wichtigen Informationen versenden, die zu beachten sind. So können Sie die Gäste beispielsweise über die Ankunftszeit informieren oder ihnen Tipps geben, wie sie den Check-in-Vorgang beschleunigen können.
Entscheidend ist hierbei, dass die E-Mail personalisiert ist. Damit meinen wir, dass es nicht nur darum geht, den Namen hinzuzufügen, sondern dass der Eindruck entsteht, als würde der Manager die Gäste persönlich empfangen und ihnen einen herzlichen und persönlichen Empfang bereiten.
Tipp 2: Der erste Eindruck zählt sehr viel
Ein häufiger Fehler beim Empfang von Gästen besteht darin, ihnen mit einer unfreundlichen Haltung zu begegnen, als würden wir ihnen einen Gefallen tun. Dies kann sich negativ auf ihren gesamten Aufenthalt auswirken.
Begrüßen Sie Ihre Gäste zunächst mit einem Lächeln und der Herzlichkeit, die Sie in Ihrem Hotel besonders hervorheben möchten. Denken Sie daran, dass es sich letztendlich um Menschen mit Gefühlen handelt und nicht um kalte Verkaufszahlen. Deshalb ist es wichtig, freundlich zu sein.
Wir empfehlen Ihnen außerdem, sich die Einzelheiten zum Check-in noch einmal durchzulesen, damit Sie den Gästen die benötigten Informationen präzise vermitteln und ihnen die nötige Aufmerksamkeit schenken können. Sie können die Gäste sogar respektvoll mit ihrem Vor- oder Nachnamen ansprechen.
Tipp 3: Schaffen Sie leicht zugängliche Kommunikationskanäle.
Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil des Gästeerlebnisses und trägt maßgeblich zur Verbesserung des Kundenservice im Gastgewerbe bei. Ihre Fähigkeit, auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste einzugehen, sagt viel über Ihr Hotel aus.
In großen Hotels oder dort, wo Ihre Kundschaft eher älter, d. h. eher traditionell ist, empfiehlt es sich, Telefonanschlüsse bereitzustellen. Gleiches gilt, wenn Ihr Hotel sehr groß ist und die WLAN-Abdeckung nicht optimal ist.
Für diejenigen, die ein kleines Hotel leiten oder ein jüngeres, technikaffines Publikum ansprechen, sind schnelle Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Chats usw. eine bessere Möglichkeit, auf die Gäste einzugehen. Sie sind eine bessere Möglichkeit, schnell und klar auf die Gäste einzugehen.
Tipp 4: Wertvolle Informationen für Ihre Gäste
Zu den traditionellen Informationsquellen in Hotels zählen die sogenannten Willkommenshefte. In diesen Heften finden sich in der Regel Informationen über das Hotel und seine Einrichtungen, doch heutzutage sollten diese Informationen darüber hinausgehen.
Der Grund dafür ist, dass wertvolle Informationen über das Reiseziel das Erlebnis Ihrer Gäste verändern können. Es geht nicht mehr nur um Sie und Ihr Hotel – Sie müssen nun berücksichtigen, dass der Gast im Mittelpunkt steht.
Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen und den Kundenservice im Gastgewerbe verbessern, indem Sie auf neue Weise einen Mehrwert schaffen. Erstellen Sie beispielsweise Videoanleitungen oder E-Books oder teilen Sie Inhalte über soziale Medien.
Tipp 5: Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie sie sind: als Menschen
Ein häufiger Fehler, insbesondere in sehr großen Hotels oder Hotelketten, besteht darin, Menschen als Zahlen zu betrachten. Das heißt, Ihre Kunden lediglich als Buchungscode und nicht als Menschen aus Fleisch und Blut zu sehen.
Eine Verlagerung dieses Ansatzes vom Management auf die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt kann den Kundenservice im Gastgewerbe grundlegend verändern. Dadurch wird er wesentlich menschlicher und persönlicher.
Diese neue Herangehensweise zeigt sich bereits in so einfachen Dingen wie der Anrede des Gastes mit seinem Namen oder dem Angebot eines individuell zugeschnittenen Erlebnisses.
Tipp 6: WLAN ist ein entscheidender Faktor
Ob Sie es glauben oder nicht: Heutzutage spielt das WLAN Ihres Hotels eine sehr wichtige Rolle im Kundenservice. Denken Sie nur einmal daran, wie Sie sich fühlen, wenn Sie an einen Ort kommen, an dem das Internet nicht funktioniert.
Es reicht nicht aus, über schnelles Internet zu verfügen; Sie benötigen zudem eine flächendeckende Versorgung in allen Bereichen Ihres Hotels. Dies ist unerlässlich, damit Ihre Gäste in Verbindung bleiben und einen angenehmen Aufenthalt genießen können.
Schnelles Internet wird Ihnen auch bei Strategien wie dem Kundenservice über WhatsApp, Chat oder eine mobile App zugutekommen. Es wird sogar das Erlebnis Ihrer Mitarbeiter sowie Ihre Abläufe wie das Ein- und Auschecken verbessern.
Tipp 7: Feiern Sie besondere Anlässe
Eine der wirksamsten Methoden, um sowohl den Kundenservice Ihres Hotels als auch das Gästeerlebnis zu verbessern, besteht darin, besondere Anlässe zu feiern. Was meinen wir damit? Ganz einfach: Feiern Sie besondere Anlässe sowohl für Ihre Gäste als auch für Ihr Hotel.
Wenn beispielsweise eine Gruppe von Gästen in Ihrem Hotel einen Geburtstag feiern möchte, warum überraschen Sie sie dann nicht mit einer Geburtstagstorte? Oder wenn Gäste zu Ihnen kommen, um ein Jubiläum zu feiern, schenken Sie ihnen doch Blumen oder eine Flasche Wein!
Das Gleiche gilt für Ihr Hotel. Wenn Ihr Hotel beispielsweise kurz vor seinem Jubiläum steht, feiern Sie es! Überraschen Sie Ihre Gäste mit Geschenken, Aktionen, Veranstaltungen oder was auch immer Sie möchten, um ihnen zu zeigen, dass sie Teil dieser großen Familie sind.
Tipp 8: Gehen Sie auf Kundenbewertungen ein
Eine weitere sehr effektive Möglichkeit, den Kundenservice im Gastgewerbe zu verbessern, besteht darin, auf Kundenbewertungen einzugehen. Denn viele Hotels lassen diese einfach unbeachtet.
Indem Sie die Meinungen und Bewertungen weiterverfolgen, können Sie herausfinden, mit welchen Schwächen und Risiken Sie konfrontiert sind. Wenn Sie dies als Teil Ihrer Analyse nutzen, können Sie wertvolle Informationen für Ihre Entscheidungsfindung gewinnen.
Wenn Sie Meinungen und Bewertungen mit den Leistungskennzahlen Ihres Hotels abgleichen, können Sie genauere Schlussfolgerungen ziehen. Auf dieser Grundlage können Sie dann Maßnahmen ergreifen, die sich tatsächlich auf den Kundenservice Ihres Hotels auswirken.
Tipp 9: Wenden Sie sich an die Experten
Die letzte Möglichkeit, den Kundenservice im Gastgewerbe zu verbessern, besteht darin, sich an die Experten zu wenden – wie zum Beispiel an uns bei IHCS!
Auf diese Weise können Sie Ihr Hotel überprüfen und analysieren, um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungsbedarf besteht. Dies wird Ihnen helfen, jede Maßnahme zielgerichtet zu gestalten, Ressourcen effizient einzusetzen und die Ergebnisse deutlich sichtbar zu machen!
