Die Gastgewerbebranche entstand, sobald sich die Handelswege zu öffnen begannen. Bereits im Jahr 3000 v. Chr. suchten einige unternehmungslustige Menschen im Königreich Mesopotamien nach neuen Wegen, um den Bedarf an Unterkunft, Essen und Trinken der Händler zu decken, die von einer Region zur anderen reisten, um Getreide zu verkaufen; es handelt sich also um eine Branche mit weit zurückreichenden Ursprüngen.
Inhaltsverzeichnis
Was versteht man unter der Gastgewerbebranche?
Seit ihren Anfängen als unabhängig geführte Privatunternehmen hat die Gastgewerbebranche an Größe und Komplexität zugenommen. Alle Unternehmen im Gastgewerbe sind im Rahmen eines ganzheitlichen Ansatzes miteinander vernetzt und müssen die Entwicklungen in ihrem Umfeld sehr aufmerksam verfolgen. Unternehmen im Gastgewerbe sind zudem eng mit denen der Reise- und Tourismusbranche verbunden.
Die Fähigkeit, Vertrauen, Zufriedenheit, Emotionen und Langzeitgedächtnis zu wecken und letztendlich ein Kundenerlebnis zu schaffen, das lange in Erinnerung bleibt, ist der Schlüssel zur Förderung der Gastfreundschaft in jedem Hotelprojekt. Hinter dieser Kultur, die von der Tourismus- und Hotelbranche par excellence gelebt wird, stehen Werte, Verhaltensweisen und vor allem Menschen. Tatsächlich verbirgt sich hinter jeder Kultur stets ein Führungsstil und ein Personalmanagementsystem, das letztendlich für die Effizienz und Effektivität des Tourismusmanagements verantwortlich ist.
Was zeichnet die Kultur der Gastfreundschaft aus?
Mit anderen Worten: Die Kultur der Gastfreundschaft (Service, Vertrauen, Engagement, Empathie, Beitrag, Beharrlichkeit, Verfügbarkeit, Zusammenarbeit usw.) spiegelt sich in zentralen Aspekten der Organisation der Tourismusbranche wider, wie zum Beispiel:
- Kundenorientierung
- Entscheidungsfindung
- Aktives Zuhören
- Teamarbeit
- Ergebnisorientierung
- Selbstbeherrschung
- Proaktivität
Die internationale Hotellerie muss verstehen, dass im Bereich des operativen Managements ihrer Betriebe die Entwicklung der Robotik niemals die Qualität und Herzlichkeit der traditionellen, vom Menschen geleisteten Gastfreundschaft ersetzen kann. Zwar sind wir uns bewusst, dass technologische Hilfsmittel bei Marketingstrategien nützlich sein können, doch gilt es ebenso, dass der Aufbau einer Bindung zu unseren Kunden auf emotionalen Beziehungen beruhen muss, die durch die Interaktion zwischen den Mitarbeitern unserer Hotelbetriebe und ihren Gästen entstehen.
Andererseits wird das Reiseerlebnis eines Menschen durch die Interaktionen mit anderen Personen bereichert, die an der Gesamterfahrung der Reise teilhaben, zu denen zweifellos auch die Fachkräfte im Kundenservice der Hotelbranche gehören.
Wie können wir Gastfreundschaft zeigen?
- Mit herzlichen Grüßen.
- Mit einem herzlichen Willkommen.
- Mit einem freundlichen Lächeln.
- Indem man mit einem „BITTE“ um etwas bittet.
- Mit einer rechtzeitigen Entschuldigung.
- Höflichkeit geht Hand in Hand mit exzellentem Service.
- Halten Sie Augenkontakt.
- Verwenden Sie die Namen der Personen in höflicher Form.
- Achten Sie auf Details.
- Achten Sie auf Ihre Körpersprache.
- Führen Sie einen schlüssigen Dialog.
- Zeigen Sie Respekt gegenüber den Menschen oder Nutzern.
- Seien Sie gelassen und selbstbewusst.
- Sich angemessen kleiden.
- Ihre Arbeit professionell ausführen.
Ein guter Service oder ein hochwertiges Produkt reichen nicht mehr aus – vielmehr sind sie das Mindeste, was wir erwarten, wenn wir nach etwas suchen. Kunden finden heutzutage zwar gute Produkte und gute Dienstleistungen, doch vielleicht ist keines davon wirklich unvergesslich. Der Schlüssel dazu, dass diese Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde unvergesslich wird, liegt in der freundlichen Betreuung und der menschlichen Herzlichkeit, die dem Kunden entgegengebracht wird.
Die strategische Ausrichtung der internationalen Hotellerie für die Zukunft muss darauf basieren, die sozialen und kommunikativen Fähigkeiten ihres Personals zu fördern und weiterzuentwickeln mit dem Ziel, die Erwartungen der Gäste zu übertreffen und einzigartige, individuell zugeschnittene Erlebnisse zu schaffen, die die gewünschten emotionalen Bindungen stärken – denn diese sind die wahren Triebkräfte für die Kundentreue und -loyalität gegenüber einem Hotelbetrieb und ermöglichen folglich den Aufbau der angestrebten gegenseitigen Verbundenheit zwischen beiden Parteien.
Letztendlich hängt der Erfolg eines Hotelprojekts von einer guten betrieblichen Führung ab, wobei die Rentabilität und die Kapitalrendite zu berücksichtigen sind.
