Ein Hotel kann die Kosten für Personal, Dienstleistungen und Instandhaltung schnell senken. Es kann jedoch ebenso schnell Stammgäste verlieren, die Bewertungen beeinträchtigen und die Preisintegrität untergraben. Die eigentliche Frage lautet, wie sich die Betriebskosten des Hotels senken lassen, ohne das Gästeerlebnis zu beeinträchtigen – und nicht, wie man die Gewinn- und Verlustrechnung für einen Monat besser aussehen lassen kann.
Für Eigentümer und Investoren bedeutet eine nachhaltige Kostenkontrolle, das Betriebsmodell unter Berücksichtigung von Nachfrage, Produktivität und Kapitalrendite neu zu gestalten. Jede Entscheidung muss anhand von zwei Kriterien bewertet werden: ihrer Auswirkung auf die Bruttomarge und ihrer Auswirkung auf das Versprechen gegenüber dem Gast. Das Ziel ist nicht, ein billigeres Hotel zu betreiben, sondern ein produktiveres Hotel, das seine Marktposition sichert und in der Lage ist, eine höhere Servicequalität in den durchschnittlichen Tagespreis (ADR), die Auslastung und den langfristigen Wert der Vermögenswerte umzusetzen.
Inhaltsverzeichnis
Beginnen Sie mit der Gleichung „Kosten-Nutzen-Verhältnis für den Gast“
Nicht alle Ausgaben eines Hotels haben das gleiche wirtschaftliche Gewicht. Eine Verringerung von Doppelarbeit im Verwaltungsbereich bleibt für den Gast möglicherweise unbemerkt. Eine Verringerung des Zeitaufwands des Zimmerpersonals, der Qualität des Frühstücks, der vorbeugenden Instandhaltung oder der Reaktionsgeschwindigkeit macht sich jedoch sofort bemerkbar – insbesondere in High-End-Häusern, Ferienanlagen und Luxushotels, in denen die Gäste für die kleinen Details bezahlen.
Aus diesem Grund sollten Eigentümer die wichtigsten Ausgabenposten danach klassifizieren, inwieweit sie in direktem Zusammenhang mit dem Gästeerlebnis und der Umsatzgenerierung stehen. Das Personal in den Bereichen Gästeservice, Reinigungsstandards, Instandhaltung, Hygiene, Bettwäsche, Internetverbindung, Verpflegungsqualität und das Erlebnis bei der Ankunft verdienen in der Regel besondere Aufmerksamkeit. Doppelte Verwaltungsaufgaben, unkontrollierte Schwankungen bei den Einkäufen, ineffiziente Planung, Verschwendung bei den Versorgungsleistungen und ineffiziente Vertriebskosten bieten in der Regel die größten Einsparpotenziale bei geringsten Nachteilen.
Diese Vorgehensweise muss an jedes einzelne Haus angepasst werden. Ein Stadthotel mit begrenztem Leistungsangebot und ein Ferienresort direkt am Meer mit umfassendem Serviceangebot können nicht mit denselben Referenzwerten pro Abteilung betrieben werden. Das angemessene Ziel ist nicht der niedrigste Kostenanteil einer Referenzgruppe, sondern eine Kostenstruktur, die die Positionierung des Hotels untermauert und gleichzeitig eine wettbewerbsfähige operative Gewinnmarge erzielt.
Steigern Sie die Arbeitsproduktivität entsprechend der Nachfrage und nicht aufgrund von Traditionen
Die Personalkosten stellen in der Regel den größten steuerbaren Betriebsaufwand dar, doch pauschale Personalabbau-Maßnahmen sind selten eine strategische Lösung. Sie führen häufig zu Überstunden, Personalfluktuation, unregelmäßiger Dienstleistung und Nachholkosten, die die anfänglichen Einsparungen zunichte machen. Ein besserer Ansatz besteht darin, den Personalbestand an die tatsächlichen Nachfragemuster anzupassen.
Analysieren Sie die Auslastung, die Ankünfte, die Abreisen, die Bewegungen von Gruppen, die Anzahl der Gäste in den Restaurants, die Veranstaltungen sowie die Umsätze pro Verkaufsstelle – sowohl täglich als auch stündlich. So können Sie erkennen, in welchen Fällen feste Zeitpläne nicht mehr zur aktuellen Geschäftsstruktur passen. Die Arbeitszeiten für Reinigung, Rezeption, Gastronomie und Instandhaltung sollten sich an den Betriebsablauf anpassen, nicht an Gewohnheiten aus der Vergangenheit.
Sichern Sie die entscheidenden Momente des Service ab
Das Ziel besteht nicht darin, das Personal an allen Kontaktpunkten zu reduzieren, sondern sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter zur Stelle sind, wenn die Gäste sie am dringendsten benötigen. So kann beispielsweise eine Reduzierung der nächtlichen Besetzung an der Rezeption in einem gut konzipierten Hotel mit ausgewähltem Serviceangebot und wenigen späten Ankünften sinnvoll sein. Die Anwendung desselben Modells auf ein internationales Luxushotel mit vielen Ankünften, die eine individuelle Betreuung erfordern, wäre jedoch eine Scheineinsparung.
Eine vielseitige Ausbildung kann die Produktivität steigern, wenn sie mit klaren Betriebsvorschriften einhergeht. Ein Teammitglied, das während der Stoßzeiten beim Frühstücksservice, im Empfangsbereich oder bei einfachen Gästeanfragen aushelfen kann, trägt dazu bei, Leerlaufzeiten zu reduzieren. Allerdings sollte die vielseitige Schulung nicht dazu führen, dass aus spezialisierten Positionen Allrounder mit geringer Qualifikation werden. Der Gast sollte von einem schnelleren und kompetenteren Service profitieren, nicht von einem schlechter funktionierenden Betrieb.
Bewerten Sie die Ergebnisse, nicht nur den prozentualen Anteil an den Personalkosten
Die Personalkosten pro Abteilung als Prozentsatz des Umsatzes sind zwar aufschlussreich, sagen jedoch nicht alles aus. Erfassen Sie die Anzahl der pro Arbeitsstunde des Personals gereinigten Räume, die Wartezeiten an der Rezeption, die Reaktionszeiten des Wartungsdienstes, die Anzahl der pro Arbeitsstunde betreuten Gäste, die Überstunden, das Leihpersonal sowie die Personalfluktuation. Diese Kennzahlen zeigen, ob eine Senkung der Personalkosten zu einer Steigerung der Produktivität führt oder ob dadurch lediglich Kosten auf Serviceausfälle verlagert werden.
Senkung der Ausgaben für öffentliche Dienstleistungen durch ingenieurtechnische Maßnahmen
Durch Energiemanagement lassen sich die Betriebskosten erheblich senken, ohne dass die Gäste Abstriche beim Komfort ihrer Zimmer hinnehmen müssen. Die besten Möglichkeiten ergeben sich in der Regel eher aus der Vermeidung von Verschwendung als aus einer Herabsetzung der Komforteinstellungen.
Beginnen Sie mit einem technischen Audit der Klimaanlagen, des Wasserverbrauchs, der Warmwasserbereitung, der Beleuchtung, der Wäscherei, der Küchenausstattung, der Schwimmbadanlagen und der ungenutzten Räume. In Hotels kommt es häufig zu unnötigem Verbrauch, da die Anlagen falsch eingestellt sind, vorbeugende Wartungsarbeiten aufgeschoben werden oder die Betriebszeiten nicht an die Belegungsmuster angepasst sind.
Intelligente Steuerungssysteme in den Zimmern, belegungsabhängige Temperatureinstellungen, die Umstellung auf LED-Beleuchtung, die Installation von Unterzählern und die Optimierung des Gebäudemanagementsystems können Einsparungen bewirken, jedoch muss die Kapitalzuweisung unter Berücksichtigung der Amortisationszeit, der Nutzungsdauer der Anlagen und der Kosten für lokale Versorgungsleistungen bewertet werden. Eine Ferienanlage mit weitläufigen Außenbereichen, Schwimmbädern und einem Wäscheservice kann eine andere Investitionspriorität rechtfertigen als ein kleineres Stadthotel.
Die Kommunikation mit den Gästen ist wichtig. Nachhaltigkeitsmaßnahmen funktionieren am besten, wenn die Unterkunft Vielfalt und Komfort gewährleistet. Programme zur Wiederverwendung von Bettwäsche, nachfüllbare Pflegeprodukte und digitale Serviceoptionen sollten nützlich erscheinen und gut verwaltet werden – und nicht wie eine als Umweltrichtlinie getarnte Kosteneinsparung. Sind die Handtücher abgenutzt, die Spender nicht gut gepflegt oder die Raumtemperatur nicht angenehm, wird der Gast sofort bemerken, dass etwas nicht stimmt.
Machen Sie den Einkauf zu einer geschäftlichen Funktion
Der Einkauf wird oft als nebensächliche Verwaltungsaufgabe betrachtet, obwohl er einen direkten Einfluss auf die Margen der Abteilungen und die gleichbleibende Servicequalität hat. Die Konsolidierung von Lieferanten, die Durchsetzung von Spezifikationen, die Verbesserung der Bestandskontrolle und Verhandlungen auf der Grundlage der Gesamtkosten können zu einer Kostensenkung führen, ohne dass dabei das Qualitätsniveau der Produkte beeinträchtigt wird.
Der Schlüssel liegt in der Disziplin bei der Festlegung der Anforderungen. Ein Hotel sollte festlegen, welche Aspekte nicht verhandelbar sind – beispielsweise die Qualität der Matratzen, der Badwäsche, der Zutaten für das Frühstück, der Reinigungsstandards oder des Kaffees auf dem Zimmer, je nach Positionierung der Marke. So kann es im Rahmen dieser Anforderungen nach günstigeren Preisen, alternativen Lieferanten oder effizienteren Verpackungsformaten suchen.
Die Gastronomie erfordert ein besonders sorgfältiges Management. Die Gestaltung der Speisekarten, die Kontrolle der Portionsgrößen, die Erfassung von Abfällen, die Einhaltung der Rezepte und eine disziplinierte Einkaufspolitik tragen in der Regel wirksamer zur Steigerung der Rentabilität jedes einzelnen Betriebs bei als eine bloße Senkung der Qualität oder eine einfache Preiserhöhung. Der Verzicht auf Gerichte mit geringer Marge und geringer Nachfrage kann die Produktion und die Bestandsführung vereinfachen und es der Küche gleichzeitig ermöglichen, sich auf die Gerichte zu konzentrieren, die das Konzept des Hotels unterstreichen.
Für Eigentümer von Hotelportfolios kann der zentralisierte Einkauf einen Wettbewerbsvorteil darstellen. Bei unabhängigen Hotels kann die lokale Beschaffung weiterhin Teil des Angebots für die Gäste sein. Die Entscheidung hängt davon ab, ob das lokale Produkt zu einer messbaren Erhöhung der Zimmerpreise, einer höheren Gästezufriedenheit oder einem Alleinstellungsmerkmal führt. Ist dies der Fall, behalten Sie diese Option bei. Handelt es sich lediglich um eine unkontrollierte Einkaufspräferenz, verhandeln Sie diese neu.
Steigern Sie die Rentabilität des Vertriebs, bevor Sie die Vertriebsmaßnahmen einschränken
Ein Hotel kann seine Kosten senken, indem es Einsparungen im Vertrieb und Marketing vornimmt; dies schwächt jedoch in der Regel die Nachfragegenerierung und erhöht die Abhängigkeit von teureren Vertriebskanälen in der Folge. Die wichtigste Frage lautet, ob das Hotel für einen Vertriebskanal bezahlt, der rentable Umsätze generiert.
Analysieren Sie den Beitrag jedes Kanals nach Abzug von Provisionen, Transaktionsgebühren, Kundenbindungsmaßnahmen, Marketingausgaben und Umbuchungskosten. Steigern Sie die Konversionsrate bei Direktbuchungen durch ein klares Wertversprechen, eine konsequente Preisparitätspolitik, attraktive Pauschalangebote und einen effizienten Buchungsprozess. Behalten Sie gleichzeitig Drittanbieterkanäle bei, wenn diese Ihnen in Zeiten erhöhter Nachfrage oder in internationalen Quellmärkten, zu denen das Hotel allein keinen effizienten Zugang hat, zusätzliche Reichweite verschaffen.
Umsatzmanagement und Kostenkontrolle müssen Hand in Hand gehen. Ein Hotel, das die Reinigungskosten senkt, indem es die Zimmerbelegung zu früh schließt, oder das an einem Wochenende mit hoher Nachfrage Personal abbaut, kann durch Umsatzverluste und unzufriedene Gäste mehr einbüßen, als es einspart. Präzise Prognosen, die Kontrolle der Aufenthaltsdauer, die Analyse von Gruppenbewegungen und die dynamische Preisgestaltung Sie unterstützen die Geschäftsleitung dabei, die Ressourcen so zu verteilen, dass jedes belegte Zimmer einen möglichst hohen Beitrag zum Bruttobetriebsergebnis (GOP) leistet.
Nutzen Sie die Technologie, um Hindernisse zu beseitigen, nicht die menschliche Gastfreundschaft
Technologie bewährt sich, wenn sie sich wiederholende Arbeitsschritte überflüssig macht, die Datenqualität verbessert oder den Gästen mehr Kontrolle bietet. Die mobile Kommunikation vor der Ankunft, der digitale Check-in, Plattformen zur Anforderung von Dienstleistungen, die automatische Berichterstellung und Tools zur Aufgabenverwaltung können den Verwaltungsaufwand reduzieren und die Reaktionszeiten verkürzen.
Das Risiko besteht darin, Technologie als Ersatz für Gastfreundschaft in Segmenten einzusetzen, in denen eine persönliche Betreuung erwartet wird. Für einen Geschäftsreisenden, der verspätet ankommt, kann der Check-in per Smartphone von Vorteil sein. Einem Gast eines Luxusresorts hingegen, der einen einwöchigen Aufenthalt antritt, ist möglicherweise ein persönlicher Empfang und ein kompetenter Gastgeber lieber. Das Betriebsmodell sollte das Profil der Gäste der Einrichtung, das Preisniveau und das Markenversprechen widerspiegeln.
Die Automatisierung erfordert zudem eine Neugestaltung der Prozesse. Die Einführung einer neuen Plattform, ohne festzulegen, wer für diese verantwortlich ist, welche Reaktionsrichtlinien gelten, welche Eskalationsverfahren anzuwenden sind und in welchen Abständen Berichte erstellt werden sollen, führt lediglich dazu, dass ein weiteres System hinzukommt. Der wirtschaftliche Nutzen ergibt sich aus der Reduzierung manueller Eingriffe, dem besseren Einsatz der Arbeitskräfte und einer einheitlicheren Ausführung.
Verwalten Sie die Kosten im wöchentlichen Rhythmus
Die Jahresbudgets geben die Richtung vor, doch die Rentabilität eines Hotels entscheidet sich im täglichen Geschäftsbetrieb jeder einzelnen Woche. Die Geschäftsleitung sollte die Auslastungsprognosen, den ADR, den RevPAR, die Personalverteilung, die Produktivität der Abteilungen, Unregelmäßigkeiten bei den Versorgungskosten, Abweichungen beim Einkauf sowie das Feedback der Gäste gemeinsam analysieren. Eine getrennte Betrachtung dieser Kennzahlen führt zu Fehlentscheidungen.
Eine aussagekräftige Analyse der Schwankungen konzentriert sich darauf, was sich verändert hat, warum es sich verändert hat und welche Maßnahmen ergriffen werden können, um sowohl die Gewinnmarge als auch das Gästeerlebnis zu sichern. Wenn die Reinigungskosten steigen, weil es viele Abreisen gibt und mehr Zimmer vorbereitet werden müssen, mag dies normal sein. Steigen sie jedoch, weil Zimmer aufgrund von Wartungsmängeln immer wieder ausfallen, müssen die Abhilfemaßnahmen von der Technikabteilung und der Investitionsplanung übernommen werden.
Die Eigentümer sollten zudem zwischen vorübergehenden Einsparungen und strukturellen Verbesserungen unterscheiden. Die Verschiebung von Instandhaltungsmaßnahmen, Kürzungen bei der Personalfortbildung oder das Leerstehenlassen von Zimmern können zwar kurzfristig das Bruttobetriebsergebnis (GOP) verbessern, bergen jedoch gleichzeitig ein erhöhtes Risiko für die Immobilie. Nachhaltige Einsparungen sind wiederholbar, messbar und werden durch betriebliche Abläufe gestützt, die das Hotel ungeachtet von saisonalen Schwankungen, Führungswechseln und Wachstum aufrechterhalten kann.
Die besten Programme zur Kostenkontrolle verlangen von den Gästen nicht, dass sie sich mit weniger zufrieden geben. Sie beseitigen Verschwendung, konzentrieren die Ressourcen auf die Momente, die für die Zufriedenheit entscheidend sind, und bieten der Geschäftsleitung einen klareren Überblick darüber, was mit jedem Dollar erzielt wird. Wenn Kostendisziplin in die Ertragsstrategie und die operative Umsetzung integriert wird, wird sie zu einem Instrument, um den Gewinn zu steigern und den Wert der Hotelimmobilie zu stärken.
